服务人员对消费者行为的影响[参考].pdfVIP

精品资料 服务人员对消费者行为的影响 消费者在进行消费过程中，会有很多因素影响其最终的决定，其中他们收到的服务也是 一个重要因素，消费者在消费过程中，因为所受到服务的影响往往会有一下几个结果： 1. 加速购买过程，甚至扩大购买量； 2. 中断购买（ 1 和 2 较为直观且短期） ； 3. 对产品品牌产生黏性，今后持续性的关注、购买； 4. 中断对该品牌的黏性（ 3 和 4 是长期的影响） 。 而现实生活中消费服务大多直接表现在服务人员上， 我们就以服装店为例， 展开服务人员对 消费者行为影响的研究。 服装店的一般服务人员即为促销或导购， 级别高一点为领班或店长， 同其他消费品的服 务人员一样， 都要求对顾客热情、 耐心、 诚信，并有一定的专业知识来满足顾客的各种需求， 具体上又有不同， 我们可以从对这些服务人员的素养要求和他们面对具体问题的应对上来发 现他们对消费者的正面影响。 具体的素养的一些要求： 接待消费者： 在消费者进入自己的门店时，应主动微笑，点头（更主动一点，“欢迎观临），使其 放松， 若有特殊情况，如当季优惠折扣， 可以主动介绍， 引起消费者在价格因素下的消费冲 动，在消费者参看衣物时，保持适当距离以减少对其的压迫感（压迫感造成消费者的紧张， 往往会让其放弃在当下的选择） ，并在其需要时，快速走近，对待男性或年纪稍大顾客要早 些接触，对待女性或年轻顾客宜晚些接触 。步伐要干净利索， 有鲜明的节奏感，使顾客感到 服务人员既亲切热情，又讲究办事效率，有责任感，值得信赖。从一开始，就加大了购买的 成功率。 介绍、试用服装产品： 在接近消费者后，就是向他们介绍服装产品，介绍服装产品时，有以下几个原则—— 1. 名牌商品着重介绍产地和企业信誉； 2. 新品种要着重介绍其特点； 3. 对高档服装着重介绍 其质量和保养知识。同时，结合顾客不同需求，在款式、面料、做工、色彩和价格方面做出 重点说明。在推荐、引导消费者时，应注意——实事求是介绍；投其所好介绍；、服装比较 说服顾客。 介绍中， 若有不明了的切勿自作主张加以误导， 现在很多消费者对于产品的了解 其实不亚于服务人员。 在消费者试用服装产品这个环节，挑选号型要以自己为基准判断消费者的号型来快速 拿取，最好不要想消费者询问， 因为这个问题一般来说比较隐私， 同时也能给消费者以干练、 可靠的感觉。主动引导消费者到试衣间，而不是让其自行寻找，并在其穿着时对其的品味， 审美予以肯定，鼓动其对试穿衣物的购买欲望…… 结合时机，促成购买： 在对消费者完成对其感兴趣的服装的介绍和引导后，就要善于发现一些细节和时机— —顾客将话题集中在某个品种时； 顾客在不断发问不再讲话而若有所思时； 顾客一边看服装 一边面露满意神色； 顾客开始注意服装价格时 （或者再次咨询优惠和折扣） ；顾客反复试穿 某一服装；顾客开始关心售后服务的问题…… 可编辑修改 精品资料 这个时候，就可以使用各种提示，促成、加速消费者的购买，比如加速包装，促成购 买；帮助挑选，搭配；根据消费者的肤色、气质称赞消费者的选择、审美；强调存货的有限 性，引起一种购买的紧迫感；针对季节流行性，向消费者强调现时当下的流行性…… 成交后付款包装： 交易成功后， 服务人员稍微可以放松一下， 但一些环节还是马虎不得， 现在大部分卖场 的付款是在总台完成的，我们可以跳过这个，来谈谈包装的要求。 1.