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《超市促销员培训资料》 大卖场之超市商品布局与陈列现场操作实务 字号： 大大 中中 小小 促销员超市操作实务 超市推介实务 导购员，顾名思义是引导、指导购买的人，工作明确且表达了主 动性和创造性。“导购员”具有动感，她让顾客感受到服务，体现了以 消费者为核心的现代市场营销观念。 第一章 导购艺术 导购是导购员与顾客联系的纽带，是一门有效地和别人交流的艺 术。简单地说导购是向顾客解释某件商品能给他们带来的实际好处， 直到顾客发自内心地想购买这件东西。具体内容可概括为两项：一是 为顾客提供服务；二是帮助顾客做出最佳购物的选择。 第一节 优秀导购员应具备的素质 导购员，在某种意义上也是一名演员，每天要面对众多的顾客。导 购员的仪容仪表 举止风度，都要对顾客产生极大的影响。所以，导购 员上岗，如同演员上台，上岗前也必须做好充分的心理准备和营业准 备。 一 顾客喜欢的导购员 ●热情友好，乐于助人； ●提供快捷的服务； ●外表整洁； ●介绍所购商品的特点； ●耐心地倾听顾客的意见和要求； ●回答顾客的问题； ●能提出建设性的意见； ●提供准确的信息； ●帮助顾客选择最合适的商品； ●关心顾客的利益； ●竭尽全力为顾客服务； ●帮助顾客做出正确选择。 二 仪表整洁有讲究 导购员的仪表，主要指导购员的容貌、服饰着装、姿态和举止风 度。导购员的仪表如何，决定了导购员给顾客的第一印象。一个导购 员整洁美观的容貌、新颖大方的着装 稳重高雅的言谈举止，既表现 了个人良好的精神风貌，也直接决定和影响着顾客的购买情绪。仪表 是无声的宣传，最好的广告。导购员在仪表方面首先要做到以下三点： 1 穿着以雅为主 导购员与顾客接触，首先映入顾客眼帘的是导购员的着装。导购 员的穿着应以雅为主。商场统一分发工作制服的，导购员上班期间应 一律着制服；没发工作制服的商场，导购员必须着贵府统一工装。特殊 原因没有制服和工装的导购员，应本着美观大方、合时合体的着装原 则，既不能花枝招展，奇装异服，也不能过于老式陈旧、或褶皱不堪。 如果导购员的服装过于花哨，容易给顾客造成轻浮、不可靠的印象，相 反，如果过于呆板、落伍，又会让顾客怀疑导购员的鉴赏能力。当导购 员为顾客推荐、介绍商品时，顾客对其提供的意见会大打折扣。导购 员不应穿袒胸服、透明服、露脐装、超短裙或超长裙。 2 发型适宜 应化淡妆 导购员的头发应保持整齐清洁，不要过分标新立异。可适当化些 淡妆，好处是能使导购员形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也 给顾客一个清新 赏心悦目的视觉感观，但切忌浓妆艳抹。 3 服装要整洁、干净。 三 精力充沛惹人爱 导购员上网期间的精神状态，对其服务质量影响甚大。试想，一 个或无精打采，或心烦意乱、或郁郁寡欢、或怒火中烧的导购员，在接 待顾客时，怎么可能热情、周到地为顾客服务呢？因此，导购员上 岗 之前必须调整自己的情绪，保持一个乐观、向上 积极、愉快的心理状 态。具体说，应做到以下两点： 1 精神要饱满，精力要充沛 一个导购员，要有健美的体态容貌。上岗期间，要精神饱满，而不 是萎靡不振；要体魄强壮，而不是面黄肌瘦；要朝气蓬勃，而不是老态 龙钟，这样才会级顾客以愉快、安全 卫生的心理感受，从而乐于放心 地购买其销售的商品。 2 化不利情绪为有利情绪 人非草木，焉能无情？每一个人都有他的喜怒哀乐，导购员也是 如此。但是，导购员为了更好地为客户服务，就要尽量避免把不利的 情绪带到服务岗位上去，诸如悲哀 忧愁 恼恨 烦躁等，都是不利于 导购员进入角色的情绪，应想方设法克服和化解。 四 行为举止要大方 导购员的行为举止，主要是指在接待顾客中站立、行走、言谈、表 情、拿取商品等方面的动作等。导购员在接待顾客时的行为举止，往 往最能影响顾客的情绪。导购员言谈清晰文雅