Ch人际间与组织间的沟通.pptVIP

人際間與組織間的溝通 Chapter 15 1-2 關鍵問題 ? 15.1 溝通的過程：何謂溝通？該如何進行溝 通？ 我需要知道的有效溝通方法為何？ ? 15.2 溝通障礙 何謂溝通障礙？如何增進自己的溝通技巧？ ? 15.3 管理者如何利用溝通過程 如何利用不同的溝通管道與型式達成個人優勢？ 1-3 關鍵問題 ? 15.4 資訊時代的溝通 當今管理者如何運用資訊科技，使溝通更有 效率？ ? 15.5 增進溝通效率 如何成為良好的傾聽者、讀者、作者及說話 者？ 1-4 善用電話溝通 1. 思考你在電話中的形象 2. 當你打電話給他人時 3. 當他人打電話給你時 4. 善於應對 5. 富挑戰性的電話 6. 處理電話標籤 1-5 溝通的定義 溝通 （ communication ） 是從一個體到另一 個體，並使對方了 解其意義的訊息轉 換過程 。 1-6 溝通過程 1. 發訊者（ sender ） 想要分享資訊的人 [ 此資訊即所謂 訊息（ message ） ] ， 而 收訊者（ receiver ） 就是被灌輸訊息的人 。 2. 編碼（ encoding ） 將訊息轉換為可被理解的符號或語言。 3. 解碼（ decoding ） 解釋或試著理解此訊息。 4. 媒介（ medium ） 傳送訊息的途徑。 5. 回饋（ feedback ） 收訊者對發訊者的訊息進行的回應。 6. 干擾因子（ noise ） 指任何在訊息傳播時的擾亂。 1-7 編碼和解碼 發訊者 [ 編碼 ] ? 訊息 ? [ 解碼 ] 收訊者 1-8 媒介 發訊者 [ 編碼 ] ? 訊息 [ 媒介 ] 訊息 ? [ 解碼 ] 收訊者 1-9 回饋 [ 回饋 ] 訊息 發訊者 [ 編碼 ] ? 訊息 [ 媒介 ] 訊息 ? [ 解碼 ] 收訊者 1-10 溝通過程 圖表 15.1 你完成任 務了嗎 ? 1 . 發訊者 將 訊息編碼，並 選擇媒介（如： 電話） 2. 訊息 透過媒 介傳遞 （如：電話） 你指的是 哪一項任 務？ 噪音！ 4. 收訊者透過媒介 表達其反應和 回饋 3. 收訊者 將訊息解 碼，並決 定是否需 要回饋 1-11 媒介內容豐富性 媒介內容豐富性（ media richness ） 指的是一個獨特的媒介如何廣泛地 散播資訊與促進學習。 1-12 媒介的種類 面對面談話 視訊會議 電話 個人書寫 （電子郵件、 留言、信件） 非個人書寫 ( 時事通訊、廣 告單、一般報 告 ) 高度媒介內容豐富性 ( 適於非例行的，模擬兩 可的情境 ) 低度媒介內容豐富性 ( 適於例行的，清楚明瞭 的情境 ) 1-13 在溝通過程中發生的一些障礙 圖表 15.2 1. 發訊者障礙 ? 沒有訊息可被發送 2. 編碼障礙 ? 訊息沒有被適當表達出來 3. 媒介障礙 ? 溝通管道被堵塞 4. 解碼障礙 ? 收訊者無法完全了解訊息 5. 收訊者障礙 ? 並未獲取訊息 6. 回饋障礙 ? 收訊者沒有適當地回應 1-14 溝通障礙 1. 實質障礙（ Physical Barriers ） 聲音、時間、空間等 2. 語意障礙（ Semantics Barriers ） 當詞彙意義事關重大時 （ a ）語意（ semantics ）為一種字義上的研究。 （ b ）行話（ jargon ）是指在某一個特定行業或 群體中，特殊使用的專門用語。 1-15 3. 個人障礙 （ a ）資訊處理與詮釋的差異性 （ b ）信任度和可靠度的差異性 （ c ）過度膨脹的自我意識 （ d ）不完善的傾聽技巧 （ e ）批評他人訊息的傾向 （ f ）欠缺傾聽的理解能力 （ g ）刻板印象和偏見 溝通障礙 1-16 非口語溝通 非口語溝通 （ nonverbal communication ） 指文字、語言之外的訊 息表達。 （ a ）身體語言 （ b ）座位 （ c ）時間 1-17 較好的非口語溝通技巧 圖表 15.3 你可以這麼做 你不可以這麼做 保持跟雙方眼神的交會 注視說話者以外的地方 身體向著說話者略微前傾 轉頭不理說話者 說話速度不疾不徐 說話速度太快或太慢 說話語調溫和而肯定 說話語調令人感到不快 微笑並表現朝氣 呵欠連連 偶爾點頭表示認同 閉上眼睛 1-18 男性與女性之間：溝通的差異性 語言的特徵 男性 女性 取得信任的方式 大量使用「我」為主詞陳述事 情（例如：「我做這個」、 「我做那個」），而誇大自己 的功績 大量使用「我們」為主詞陳述 事情（例如： 「我們做這個」、 「我們做那個」），而不會誇 大自己的功績 展現自信 較不可能表明自己不確定的事 情 較可能表明自己缺乏了解的事 情 詢問問題 較不會詢問問題（例如：要求 指示） 較會詢問問題 對話