城轨服务标准.pptVIP

 服务意识标准 地铁员工在乘客服务区应保持良好服务意识，言行举止要注意文明礼貌，主动、热情向有需要的乘客提供帮助，发扬和谐、文明、服务周到的形象。 a) 自觉遵守《城市轨道交通运营管理办法》、《广州市地下铁道管理条例》等法律法规的有关规定。 b) 注意形象，进入设备区，及在车站、列车作业期间，均必须配戴胸卡和工号牌，服从车站的统一管理；不得在乘客服务区喧哗、饮食、躺卧。 c) 员工穿着制服（工作服）搭乘地铁时，应注意仪容仪表，着装整齐，不穿污垢、污渍制服（工作服），不得赤膊、赤脚或穿拖鞋，不卷袖或卷裤管；上下班途中，如穿着工装，须按标准着装，注意仪态，举止文明。 d) 专心认真工作，不在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事，如看书、 看报、吃东西、私自会客、用电话聊天、发短信等。 e) 员工工作时应尽力为乘客创造舒适的服务区环境，注意保持工作区整洁有序，并尽力减少服务施工时产生的对乘客的影响。 f) 员工乘车时要注意文明礼让，主动让座给有需要的乘客，不得与乘客争抢座位。 g) 员工回答乘客咨询时，要耐心有礼，面带微笑。不得不理睬，不得边走边回答，不得边工作边回答，也不得以摇头、点头等方式回答乘客，应站立或停下手中工作认真回答。（如工作确实无法终止应请乘客稍等，并在工作后第一时间回答）对自己无法回答的询问，应请教同事或引导乘客咨询其他工作人员，不得给乘客误导，不得互相推诿。 h) 乘车、候车过程中主动维持乘客候车、乘车秩序;对违反地铁有关规定的乘客应采用解释、诱导、委婉的语言，尽量站在乘客的角度解释是从乘客安全、利益的角度出发，严禁对乘客有大声喝斥、推、拉、扯、拽、不文明手势等行为。维护公司利益，主动制止破坏车站、列车秩序，损害公司利益的行为；主动阻止、举报乘客、员工的票务违章行为；在发生列车故障、突发事件时应主动维持秩序，对乘客进行引导。 二、服务形体标准 厅巡岗、站台岗、乘务工作人： 遇到乘客求助、咨询时： a) 面向乘客，立定，双脚自然并拢； b) 双手握手（左手握右手或右手握左手，可根据是否手提扩音器、对讲机而定），放于身前自然下垂； c) 微笑、点头，并以“您好”开始，询问乘客有什么需要帮忙； d) 处理完事务后，以“再见”结束，并以单手斜抬起 30 度角，作送别的礼仪。 车控室 遇到乘客在窗外需要咨询、帮助时： a) 根据车控室的实际情况，可站起或端坐原位处理事务； b) 看到乘客后面向乘客，微笑、点头，并以单手斜抬起，指向对讲处，示意乘客靠近对讲处对话； c) 对话以“您好”开始，与乘客对话时，上身应尽量前顷靠近对讲机，以表示对乘客的尊重； d) 处理完乘客事务后，以“再见”结束，并以单手斜抬起，作送别的礼仪。 票亭a) 遇到乘客进行兑零、充值、更新、激活等票务事务时，售票员应微笑、点头，单手向上斜抬起，作欢迎的礼仪；按标准完成兑零、充值、更新、激活等票务事务，注意唱票；b) 当付费区非付费区同时有事务需要处理时，应向一方说明“请稍候”后再处理另一方事务。c) 处理完乘客事务后，以“再见”结束，并以单手斜抬起，作送别的礼仪。 三、车站工作标准 车站服务员工是地铁服务形象的主要载体，以下标准对员工的言行举止、作业规范、服务技巧作出详细规定，以规范化、标准化乘客服务的每个细节。 （1）着装标准 a) 上班时间应按规定整齐统一穿着工作制服，佩戴领带（除工程车司机外）、领结、肩章、工号牌，工号牌戴在与左胸前口袋上沿线对齐的位置（如未配发工号牌或工号牌丢失期间应佩带本人胸卡），不需戴帽（特殊情况除外），在总部范围内（不含车站）必须佩戴胸卡，胸卡统一用胸卡带挂在胸前；佩戴胸卡时，不得擅自改变胸卡挂绳、胸卡套的款式。。 b) 着工作制服时，应衣装整洁，不缺扣、不立领、不挽袖挽裤；衬衫必须束入腰带；凡着工作制服时，必须按规定穿黑色皮鞋，系黑色皮带，并保持光亮、整洁 c) 佩戴标志要清洁平整。肩章佩戴于右肩上；服务品牌的宣传牌等佩戴于工号牌中上方；党徽、团徽佩戴于宣传牌的中上方；绶带佩挂于左肩上。d) 头发长度超过肩膀的女员工身着工作制服时，必须佩戴头花，将头发挽于头花网内；男员工不准留长发、大包头、大鬓角和胡须。 e) 原则上只能在工作地点、工作时间穿着工作制服。在公司或车站范围内：当班时间应按规定整齐穿着工作制服，佩戴标志；已下班、但仍穿着工作制服的员工，在车站内行为举止一律按上岗时的规定执行。f) 除特殊情况以外，各区域内工作制服穿着类型应尽量统一（如站厅统一穿长袖或统一穿短袖等）；地面站站台着装须全线统一。g) 化妆、发型、首饰从简，不能佩带夸张饰物。 （2）服务语言标准 a) 与乘客交谈或使用人工广播时，每一句都应使用十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不