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思启智业（中国）管理顾问 客户管理用数据说话 ? 思启智业统计表明： ? 有效客户贡献占总营收 45% 以上的酒店，上桌率即可保持 在 80% 以上； ? A 级客户每上升 1 个点，营收增长 5% 以上； ? 有效客户流失 1 个点，营收下降 10% 左右； ? 有无客服系统的客户稳定成本为 5 ： 1 ； ? 一个客户的贡献通常是散客的 3-5 倍； ? 80% 的客户希望在消费时有熟人照顾； ? 年度营收曲线的波动：有效客服体系者在 10% 左右；无有 效客服体系者在 15%-30% 之间。 思启智业（中国）管理顾问 CRM - 客户细分 客户责任细分 - 分责 3 客户级别细分 - 分级 1 客户模块细分 - 分类 2 客户目标管理 - 管控 4 CRM - 分级就是将客户按照一定 的标准分为 A/B/C/D 等级。 CRM - 分类就是将客户按照职业 性质分为不同的类型。 CRM - 分责就是将客户按照历史 关系以及职级能力对应分配。 CRM - 管控就是根据客户的实际 进行年度、月度、周、日、餐 不同阶段、不同节点的管控。 思启智业（中国）管理顾问 ? 客户级别细分标准 A 级： 忠诚度高、价值度高； 就餐频率高、消费标准高。 B 级： 忠诚度低、价值度高； 就餐频率低、消费标准高。 C 级： 忠诚度高、价值度低； 就餐频率高、消费标准低。 CRM - 客户细分【分级】 按照忠诚价值细分级别 思启智业（中国）管理顾问 CRM - 客户细分【分级】 ? 客户细分时间标准 1. 客户级别分为 A 、 B 、 C 、 D 四个等级； 2. 有效客户基本标准： 60 天以内为有效客户； 3. 潜在客户基本标准： 60 天之外为 D 类客户； 4. 按照就餐的频率和消费标准双项指标占全部客户排名前 20% 者，为 A 级客户； 5. 按照就餐标准指标排名 20% 之后的前 50% ；为 B 级客户； 6. 按照就餐标准指标排名 20% 之后的后 50% ；为 C 级客户。 思启智业（中国）管理顾问 A 级客户的确定 Click to Edit Title CRM - 客户细分【分级】 ? 把全部的有效客户（ 60 天内）按照 频次 排序 ? 把全部的有效客户（ 60 天内）按照 额度 排序 ? 分别提取各自的前 20% 的客户 ? 把频次和消费贡献同在前 20% 范围内的客户提取出 来确定为 A 级客户 ? 按照频次排名和消费贡献排名同列前 20%A 级客户 量不足 20% 的标准量，其缺口依次按照两个排序后 延，直至达到 20% 的预分 A 级客户量。 思启智业（中国）管理顾问 CRM - 客户细分【分级】 A 级客户的确定（示例） 客户频率排名 客户贡献排名 客户名 排名 频率 客户名 排名 客户贡献 思启智业（中国）管理顾问 Click to Edit Title ◆把除去 A 类客户之后的剩余客户按照消费贡献排序 把排名前 50% 的客户定性为 B 级客户 B 级客户的细分 CRM - 客户细分【分级】 当 B\C 类客户确定后，将出现一个客户同时出现，在 B\C 客 户类之中，对此，参照该客户在 B\C 类中的排名先后确定其 级别归属。 思启智业（中国）管理顾问 CRM - 客户细分【分级】 ◆把除去 A 类客户之后的，剩余客户按照频次排序。 把 频次 排名前 50% 的客户定性为 C 类客户。 C 及客户的细分 当 B\C 类客户确定后，将出现一个客户同时出现，在 B\C 客 户类之中，对此，参照该客户在 B\C 类中的排名先后确定其 级别归属。 思启智业（中国）管理顾问 CRM - 客户细分【分级】 ? 客户目标预制表 客户等级 客户名称 客户频率 贡献标准 预计目标 贡献占比 A 级 B 级 C 级 D 级 思启智业（中国）管理顾问 ? 客户的级别确定之后，尊重职业特质对应有效的原则，实 施客户的模块分类。 ? 客户的模块不同、其消费的动机、行为、习惯以及倾向的 不同，所以，有效地模块细分有助于”一对一”的客户管 理效率和效果。 ? 客户模块的细分的另一个理由就是，将不同级别但同一性 质的客户集中管理，最大化的催生客户之间的相互影响和 促进。 CRM - 客户细分【分类】 客户的细分（分类）意义 思启智业（中国）管理顾问 CRM - 客户细分【分类】 ? 常见的客户细分模块： 1 、政府客户模块：被宴请、政务接待 2 、国企客户模块：实务接待、宴请、被宴请 3 、事业单位客户模块：事务接待、商务宴请、被宴请、宴请 4 、私企客户模块：宴请、业务接待、商务洽谈 5 、外阜客户模块：事务宴请、商务洽谈、社交就餐…… 客户的细分模块类型 思启智业（中国）管理顾问 客户模块类型目标预制表 客户类型 客户级别 客户名称