酒店前厅管理浅谈.pdfVIP

酒店前厅管理浅谈  酒店管理是一个系统化工程， 而其中的前厅部在这个大系 统中所起到的则是类似于人 的神经中枢的作用。这种作 用不仅表现在日常运作中的用不仅表现在日常运作中的 服务过程中，更重要的是作 为酒店对客服务的窗口，前 厅部为确保酒店整体服务的 和谐及连续性方面的协调作 用。 前厅部职责 从一般意义上讲，前厅部的主要职责分为三 个方面，即：第一：协调; 第二：服务；第三： 效益管理。 协调协调——在前厅部的管理中处于第在前厅部的管理中处于第一位位，大大 家都知道，前厅部是酒店整体对客服务的一 个窗口，宾客们往往通过在前厅部管理的范 围内来真正体验酒店的管理水平。事实上， 宾客们在酒店内部所有区域内所经历的，都 与前厅部的协调工作有关。 ◆ 给大家举一个例子：所有入住宾客的资料都要准时准确地 输入前台的酒店管理系统中，而这且资料的准确、输入的 及时，都对如客房部、财务部、餐饮部等各营业部门在为 宾客服务时给宾客们留下来的感受有着直接的影响。如果 在宾客入住登记时，前厅部未能将宾客入住期间的要求及 信息及时掌握并输入到管理系统中，当其它部门在为客人 服务时就极易出现差错，而这种差错往往对酒店未来说是 致命的，它极可能使酒店的一系列市场推广和宣传的努力 化为乌有，更对酒店的社会声誉产生负面的影响，并对受 伤害的客人的周边消费群体也将产生一定的消极作用。对 于于一般消费者来说般消费者来说，无论在酒店内部碰到任何问题无论在酒店内部碰到任何问题，百分百分 之九十的可能性会找到前厅部的员工进行问询以寻求答案。 一方面，这就要求前厅部员工的知识性要广，更为关键的， 则是当发现客人的需求或问题后，如果前厅部员工未能及 时将客人的相关关切及时通知其它有关部门，就可能将小 事做大。一般来说，我们并不能强求前厅部的所有员工都 是万能和无所不知的，但只要求他们在工作中灵活应对所 出现的问题，积极为客人排忧解难，主动协调店内的各项 工作，做到不推诿责任，前厅部的窗口作用就能够得到较 好地体现。 对客服务——作为酒店服务的窗口，在做 好店内与其它各部门协调工作的同时，部 门对客服务的本身将对客人对酒店整体评 价产生最为直接的影响。 ◆ 在前厅部服务的过程中，最受客人关注的，则是员工们服 务的主动性和灵活性、服务过程中的微笑、服务结果的准 确性，以及服务的个性化体现。一般来说，前厅部的招工 条件要略高于酒店其它的营业部门，其中的重要原因，就 是对员工素质的要求较高，强调员工与客人的沟通能力强、 责任心强、个人形象好、外语能力强、计算机的使用能力 强、知识面广等等。 效益管理——通过前厅部与销售部的配合， 对酒店客房资源合理地利用，从而使酒店 的综合效益最大化。在前厅部的所有职能 中，这一条是最为专业化的，也是衡量前 厅部领导专业化管理水平的根本。 ◆ 要想实现酒店的综合效益最大化，酒店的市场营销部是政策的制订者，而前 厅部则是具体的执行者，并可以根据实时情况的变化，采取一些灵活的措施 对既定政策进行调整，以达到最终的效益最大化的目的。从这点上来看，这 其中最为关键的是前厅部与市场营销部之间的配合是否和谐。事实上，这个 问题问题一直困扰着大多数酒店的管理者们直困扰着大多数酒店的管理者们。。分析这其中的原因分析这其中的原因，，既有部门的自既有部门的自 我保护主义情绪的影响，也有两部门间职责不清的原因。要想解决这一问题， 就要求一方面，酒店的高层管理者要善于协调两部门的关系，使之在