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呼叫中心员工流失影响因素及策略管理论文 目录 一、员工流失的定义 二、员工流失的正确认知 1、员工流失率并不是越低越好 2、部门流失不均衡问题需要关注 3、员工流失管理不等于降低员工流失率 三、员工流失影响因素分析 四、员工流失管理举措 1、建立高绩效的人才甄选与培养模式，减少人员识别误差 (1)建立高绩效人才招选模式 (2)建立高绩效的新员工培训模式 2、搭建流失率考核体系，实现流失管理的全员驱动 3、常态化开展员工离职面谈，加强员工离职信息收集 4、开展离职员工关怀，实现对离职人员的帮扶与引导 5、建立员工流失预警机制，做好运营和管理的提前应对 6、做好准离职员工管理，降低员工流失对服务的影响 正文 摘要：作为具有较强劳动密集型属性的呼叫中心，人扮演着极其重要的角色，而因行业属性带来的高人员流失率困扰着很多企业，因为人员流失意味着人力成本损失、对服务质量的影响以及潜在负性影响的传播。因之，很多企业都非常重视员工流失管理工作，但不少企业头疼医 关键字：呼叫中心,员工,流失,影响,因素,管理,策略,作为,具有,较 作为具有较强劳动密集型属性的呼叫中心，人扮演着极其重要的角色，而因行业属性带来的高人员流失率困扰着很多企业，因为人员流失意味着人力成本损失、对服务质量的影响以及潜在负性影响的传播。因之，很多企业都非常重视员工流失管理工作，但不少企业头疼医头，脚疼医疼脚的做法收效甚微。实际上，员工流失管理是一个全局的概念，需要准确定位流失影响因素，全面把控，并采取适当、有效的措施才能真正达成减少员工流失的目的。本文将结合中国移动广东公司客户服务(广州)中心(以下简称广州中心)员工流失管理实践予以分析。 下载论文网 一、员工流失的定义 根据不同的维度，员工流失有不同的定义，从流失管理效用角度，员工流失是指员工流出企业，与企业彻底脱离了劳动关系，包括员工主动辞职和企业淘汰两种，主动辞职指员工主动提出解除劳动关系，企业淘汰指因不胜任岗位、合同期满考核、严重失职违纪等各类被动解除劳动关系，而员工退休、调离等不属于员工流失范畴。 二、员工流失的正确认知 1、员工流失率并不是越低越好 员工流失需要关注并不意味着流失率越低越好，必须保持合理水平的员工流动，尤其是建立科学的淘汰机制，保证优胜劣汰，才能使企业员工队伍焕发活力。呼叫中心多数企业流失率为20％―40％，在此区间的流失率属于正常水平，而有调查显示，10％―20％的员工流失率对企业长远发展有好处。 2、部门流失不均衡问题需要关注 由于岗位设置等原因，企业内不同部门流失呈现不同水平，应当在关注整体流失的同时分析相似岗位流失差异的原因，并判断是否属于正常行为。如同样是一线岗位，质检人员流失一般低于客服人员，需要分析其背后的原因并采取不同的管理措施。 3、员工流失管理不等于降低员工流失率 员工流失管理不仅仅指采取综合手段降低员工流失率，其内涵还应包括从员工流失分析、反馈管理存在的问题、做好准离职员工管理，减少对服务的影响，离职员工关怀等工作。 三、员工流失影响因素分析 员工流失受多方面因素影响，按照控制的难易程度，可分为四个等级：易控、可控、难控、不可控。准确识别员工流失影响因素以及可控情况，并采取针对性措施才能达成有效降低员工流失的目的。通过离职面谈、离职数据收集、调研分析，并经过大量的数据统计，广州中心将员工流失影响因素归纳为3大因素20项因子，具体如(表1) 四、员工流失管理举措 紧紧围绕员工流失影响因素，对于易控、可控、难控因子，制定针对性措施根除或者降低这些原因的影响；而对于“不可控”因子，则通过人才招聘、培训I以及梯队建设，将流失的影响降至最低，保证服务质量的稳定性和延续性。具体广州中心而言，采取了以建立流失率考核机制为基础，全面控制的管理举措，具体如下： 1、建立高绩效的人才甄选与培养模式，减少人员识别误差 在员工流失中，有很多员工均为新员工(入职6个月以内)，因而更需要关注并采取措施减少该部分员工的流失。 (1)建立高绩效人才招选模式 建立客观条件筛选标准：调研中心优秀员工特质，形成教育背景、家庭情况、心理情况等客观条件指标并形成可操作性量表，用于辅助人才筛选，提高招聘准确性(表2) 建立体验考察招选流程：在拟录用人员正式入职前，组织前来中心进行体验，体验内容包括工作环境参观、旁听体验等，促进应聘人员进一步了解客服工作性质，减少因对工作不了解或误判而导致的流失。 引入科学人才测评工具：在常规人才面试测评的基础上，引入与优秀员工素质相匹配的性格测试量表及基础能力测试题库，提高招聘信度和效度。 (2)建立高绩效的新员工培训模式 通过“四点三线”的培养模式，深度挖掘新员工在入职、培训结束、试用考核、正式入线四个不同时期的技能和心理特点，加强新员工业务知识和实操技能的培训，并且重点采取情景模