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超超 越越 改改 革革 超超 越越 改改 革革 以流程为中心的组织以流程为中心的组织 以流程为中心的组织以流程为中心的组织 作者作者：（：（美）美）迈克尔迈克尔.哈默.哈默 作者作者：（：（美美））迈克尔迈克尔..哈默哈默 前前 言言 前前 言言 以流程为中心的组织变革已经到来以流程为中心的组织变革已经到来，不久的将来，不久的将来，人们在谈论，人们在谈论 以流程为中心的组织变革已经到来以流程为中心的组织变革已经到来，，不久的将来不久的将来，，人们在谈论人们在谈论 工人工人、经理和职位时、经理和职位时，就将像现在人们谈论骑士，就将像现在人们谈论骑士、扈从那样古怪可、扈从那样古怪可 工人工人、、经理和职位时经理和职位时，，就将像现在人们谈论骑士就将像现在人们谈论骑士、、扈从那样古怪可扈从那样古怪可 笑。笑。以流程为中心的道路正在等待着企业界的领袖们上路以流程为中心的道路正在等待着企业界的领袖们上路。。 笑笑。。以流程为中心的道路正在等待着企业界的领袖们上路以流程为中心的道路正在等待着企业界的领袖们上路。。 迈克尔迈克尔.哈默.哈默 迈克尔迈克尔..哈默哈默 传统组织的困境传统组织的困境 传统组织的困境传统组织的困境 传统组织传统组织 （以任务为中心（以任务为中心））的困境的困境 传统组织传统组织 （（以任务为中心以任务为中心））的困境的困境 以专业化、批量生产为基础的工业时代把流程打破，形成一系列小的任务，再通过计划、 协调、检查等粘合剂把这些小任务拼接起来。协调、监督等非增值类工作的成本远大于生产、 销售等增值类工作的成本。 面对激烈的竞争、苛求的消费者，许多公司采取了降低成本、提高劳动生产率、增加灵活 性、缩短生产周期、提高产品质量等方法，但收效甚微。 这些问题并不在于个人完成任务的绩效，而是在于流程过程中遇到了令人头痛的耽搁。 传统企业的困境传统企业的困境 传统企业的困境传统企业的困境 传统企业的困境传统企业的困境 传统企业的困境传统企业的困境 研发 生产 销售 服务 ■ 艾特纳人寿和意外保公司处理房屋业主保全险申请要28天，实际 ■ 艾特纳人寿和意外保公司处理房屋业主保全险申请要28天，实际 只需26分钟。 协调、监督、检查 只需26分钟。 ■ 克莱斯勒汽车公司采购不到10美元的小文具，花在审核签署等上 非增值类工作 ■ 克莱斯勒汽车公司采购不到10美元的小文具，花在审核签署等上 增值类工作 的费用却要300美元。 （粘合剂） 的费用却要300美元。 ■ 通用电话公司接到用户电话后只有2%能及时解决顾客的问题。 ■ 通用电话公司接到用户电话后只有2%能及时解决顾客的问题。 ■ 百事可乐寄给零售商的发票中44%有错误。 被打破的流程+复杂的粘合剂=恐龙型企业 ■ 百事可乐寄给零售商的发票中44%有错误。 什么是以流程为中心的组织什么是以流程为中心的组织 什么是以流程为中心的组织什么是以流程为中心的组织 客户需求的多样化和市场环境的瞬息万变，使人们认识到：今天的最佳战略不再是预测末 来，而是尽快地对现