如何与客户进行有效沟通应丽秋.pptVIP

大 纲 ? 商务礼仪 ? 商务谈判 ? 客户的管理与维护 ? 抱怨和投诉处理技巧 商务礼仪 （一）接待礼仪 ? 介绍 ? 握手 ? 交换名片 ? 奉茶 / 咖啡 ? 鼓掌 介绍 1 、自我介绍 a. 自我介绍前先问候对 方。 b. 在不妨碍他人工作或 交际下进行。 c. 明朗、爽快、速度稍 慢、语言流畅而不可 炫耀。 d. 介绍的内容：公司名 称、职位、姓名 2 、介绍他人 顺序： 职位低者 和 职位高者 晚辈 和 长辈 男士 和 女士 未婚者 和 已婚者 我方人员 和 客方 仪态： 标准站姿，不可单 指指人，手掌五指 并拢，掌心朝上， 拇指微微张开，指 向被介绍人 （二）握手礼仪 握手顺序 ? 男女之间， 先； ? 长幼之间， 先； ? 上下级之间， 先， 屈前迎握； ? 迎接客人， 先； ? 送走客人， 先。 握手位置： ? 女士握位：食指位 ? 男士握位：整个手掌 ? 一般关系，一握即放 ? 屈前相握 ? 握手禁忌： X 不按顺序，争先恐后 X 握手时，左手拿着东西或插在兜里 X 男士戴手套 X 戴墨镜 X 手脏、湿、当场搓揩 X 用左手或用双手与异性握手 X 交叉握手 X 拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度 （三）交换名片 1 、 养成一个基本 的习惯： 会客前检查和确认 名片夹内是否有 足够的名片 2 、名片应放在什么 地方？ 3 、交换名片顺序 人多时，由近至远 或由尊至卑；两人见 面时位卑者先向尊者 递名片。 4 、禁忌 ? 无意识地玩弄对方的 名片。 ? 把对方名片放入裤兜 里。 ? 当场在对方名片上写 备忘事情。 ? 先于上司向客人递交 名片。 （四）奉茶 / 咖啡 1 、准备工作 准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器 具。 各项器具要洁净、完好无缺。 2 、端送过程 3 、退出时 （五）鼓掌 ? 两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四 指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要 平稳，频率要一致。 ? 鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。 商务谈判 （一）谈判前准备工作 第一步： 第二步： 第三步： （二）谈判中应对策略 ? 1 、向沟通对手表示善意和欢迎。 ? 2 、谈判时要会演“戏”（默契感很重要哦） ? 3 、案例 + 数据 ? 4 、气氛紧张时要懂得缓和 ? 5 、直接与客户谈判的人要学会做好人，而把 一些棘手的问题转到公司上层部门。 ? 6 、做一个服务到家的主人 （三）谈判后服务 ? 1 、态度一定是真诚的。 ? 2 、可选择一些景区参观。 ? 3 、尽可能安排好客户离开你公司后的行程 安排。 ? 4 、赠送有纪念意义的礼品。 客户的管理与维护 （一）客户管理 1 、对客户进行管理 ? 091F02001 09 1 F 02 001 ? 091H02001 09 年 1 号业务 员 国外 客户 2 月询盘 8 月第一 个询盘 国内外贸公 司客户 2 、如此编号的好处 ? 对公司及管理者好处： 1 、便于生产主管、销售主管、单证人员等知道 这比单子的负责人。 2 、便于财务计算业务员提成； 3 、能更好的进行客户资料存档和查询。 ? 对业务员的好处： 1 、知道客户何时开始询盘的。 2 、便于进行客户资料存档和查询。 3 、客户资料的管理 1 、每个月进行客户整理 2 、所有和客户之间往来的邮件和聊天 内容进行电子存档和纸张存档。 3 、对已成交客户建立一个 EXCEL 格式的档 案表格。 4 、纸张