2012中级2供应商质量控制与顾客关系管理F讲课资料.pptVIP

第一节 供应商选择与质量控制 第二节 供应商动态管理 第三节 顾客满意 第四节 顾客关系管理;组织;2012年考纲要求掌握要点;2.3 顾客满意 ★1.顾客的类型 ＊2.相关方的含义 ★3.顾客满意的概念和特性 ☆4.Kano模型含义 ☆5.顾客要求的识别与确认 ☆6.顾客满意度指标 ＊7.中国顾客满意指数基本模型及模型要素的含义 本节共有考点7个，分布为：★2☆3＊2 ;第一节 供应商选择与质量控制 ＊供应商对于产品质量的重要意义 一、供应商的产品质量对企业的影响 ▼生产社会化的不断发展，生产活动分工越来越细，专业化程度越来越强，促使生产技术水平越来越高，产品质量得到大幅改善。 ▼先进生产方式广泛应用：如准时生产、敏捷制造、零库存等，使企业与供应商关系越加紧密，企业与供应商关系也由单纯的买卖关系向互利共赢的合作关系演变。 ; ▼经济全球化不断深化，市场竞争的日益加剧,企业越来越注重培育和发挥自身核心能力，在保证核心技术及品牌的前提下,对非核心业务大多采用外包的方式，由供应商提供核心业务以外的作业比重越来越大。例如汽车业表2.1－1。 ▼供应商提供的零部件质量在很大程度上直接决定企业产品的质量和成本，影响顾客的满意程度。研究表明：不少企业产品质量问题有85％是由供应商提供的零部件引起的。供应商概念得到普遍重视，由于供应商提供产品的质量直接影响制造商产