患者投诉处理反馈制度.docVIP

大邑县三岔镇公立卫生院 患者投诉处理反馈制度 1、医院建立医疗服务质量领导小组，并在医务科设服务监督和医疗投诉办公室，负责调查、处理、病人投诉、医患矛盾、医疗纠纷，保证医疗工作正常运转。??? 2、通过公示栏社会公布投诉举报电话，保证24小时电话畅通。??? 3、正常工作日内由医务科负责接待投诉；夜间和节假日由总值班负责接待，无论解决与否，均向医疗投诉处理办公室反馈。??? 4、接待部门应认真倾听患者投诉意见，态度和蔼，不僵化矛盾，用较通俗的语言做好解释和沟通工作，以取得家属或患者的理解与配合。??? 5、投诉接待人员应认真、如实的记录投诉意见，调查事实经过，第一时间内患者反馈调查和处理结果，当日不能及时解决的，应在七个工作日内及时反馈调查和投诉处理意见。??? 6、医疗投诉办公室应定期对投诉意见和存在的服务缺陷由医务科在科室晨交班会上进行反馈，要求责任科室限时整改，并对责任人和责任科室按规定进行处罚。??? 7、落实请示报告制度，对医疗差错、医疗事故或医疗缺陷涉及经济赔偿的，应及时向院长汇报，给予相应处理。??? 8、医疗投诉经医院调解、处理后仍无法解决的医疗纠纷，建议病人或家属通过县卫生主管部门及县医疗纠纷调解中心协商解决或按法定程序进行医疗鉴定、法律诉讼，同时将处理情况上报院长。??? 9、医疗服务质量领导小组应定期总结投诉受理情况，结合医疗护理工作，制定整改