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精品资料 医院网络电话咨询的基本流程及五心策略 咨询既是一门科学， 也是一门艺术。医院网电咨询顾名思义即以电话或 网络为媒介的沟通形式， 是医院形象展示的窗口， 犹如新女婿第一次登 门一样，第一印象非常重要。能否选择自己，与咨询师的整体素质有着 极大地关联。 网电咨询可以说它是广告的延续或是远程导医， 目前它已 成为影响医院经济增长点的重要因素之一。 “以人为本，循序渐进 ,功心为上”一名优秀的医院网电咨询师绝不 仅仅局限协助于解决实际需求，剖析深层次的心理需求才是大格局、高 境界。有了总体战略思路下一步就是弄清楚对什么人 ?说什么话？怎么 说？ 咨询流程图 一、耐心倾听 倾听不仅是一种技巧 ,更是一种态度 ,一种胸怀。无论你工作多么繁 忙，无论之前发生过多么不愉快的事， 拿起电话的时候你都必须将自己 的心态调整到轻松、愉快得最佳状态，三声内必须拿起电话，在拿起话 筒得那一刻起，你不再是你，而是代表着医院的行为。此时你所说得每 句话都代表着院方的态度和承诺， 你的每一个行为都将会影响患者的最 终选择。 可编辑修改 精品资料 首先是自报家门以示礼貌及确认，“您好 ,南京长江医院”。接下来 是如何称呼对方，可以用礼貌的语言表达：“不好意思打断您一下，怎 么称呼您？（您贵姓？）”。当对方回答后，应立即有语言的回应：王 **** 、王姐、王阿姨，并且在后面的沟通过程中反复使用。反复地称呼 病人，会让病人很快地对医院产生信任感。拉近你和他（她）之间的距 离，为下一步的沟通做好铺垫。 下面就是倾听的环节。一是对患者的尊重；二是了解患者的需求。 对于病人的诉说和不稳定情绪要给予安慰和理解， 这个阶段切勿贸然打 断病人的讲话，此时你只要做一个耐心的倾听者就可以了， 认真倾听患 者说话的同时把重要的问题记录下来，例如：姓名、何种疾病、基本症 状、诊治经历过、来电显示的电话、家庭情况等等……并且尽可能的让 对方多说。你只要用简洁的语言来回应病人 ,诸如“我明白”、“没 错”、 “是的”、“是这样情况”、“哦，我明白您的意思”等等， 表示你在认真地听他（她）讲话，会让病人觉得很受尊重。这个时候你 应该扮演得是一个亲人或朋友的角色，给予精神的安慰，让他（她）的 心理得到充分释放，逐渐降低心理的恐惧感 , “视病人为亲人”的服务 理念这个时候就很适合 二、热心互动 了解了病人的大体状况后， 便是信息确认和相关信息补充 , 因为病人 在沟通过程中可能会出现偏差，信息源 媒介 接收方，任何一个环 节出现问题都会影响信息传播得准确性， 确认是最简单、 最科学的方法， 可编辑修改 精品资料 多问，如：您的 *** 是这么一个状况是吧？那您这种情况持续多久了 ?你 说得是 *** 意思吧 ? 只有这样重复的确认才能在沟通中确保传递的信息 和接受信息的一致性。 这点要学习急诊科抢救病人时医生和护士的沟通 方式（医生说给病人葡萄糖 800CC 护士随后会说葡萄糖 800CC 这一 表现就是确认）。