前厅部的管理制度和服务规范.pdfVIP

。 前厅部的管理制度和服务规范 为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个 新的水平， 各项工作能顺利进行， 充分体现奖罚分明的原则， 制定制度如下： 1、诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对 待工作是每位同事必须遵守的规章制度 ; 2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工 作的基础 ; 3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每 位同事应尽的职责 4 、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习， 开拓进取。 5、严禁泄露酒店商业机密。 一、前厅部员工基本礼貌用语 1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招 呼说： “您好! ”或点头微笑致意。 2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人 致欢迎语： “欢迎光临”，在客人离店时致告别语： “您走好， 欢迎下次光临” ， 3、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐 心为客人解答， 使用礼貌用语。 若因语气生硬引起客人投诉， 取消本月休假 2 天及全部奖金。 4 、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语： “您走 好，欢迎下次再来” 、“期待您的光临”等。 三、考勤制度 。 1 。 凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到 ; 凡未 到下班时间，提前离岗下班即为早退。如员工点到后没按规 定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到。具体实施细则如 下： 1、签到、点到，每迟到、早退累计 2 次超过 30 分钟， 扣本月休假半天，并处以口头警告，如及时上班且表现良好 者可加班加点补回。超过 1 小时扣本月休假 1 天，未及时上 班视为无故旷工 1 天，扣除 3 天工资 ; 无故旷工 2 天以上 ( 含 2 天) 严重警告，并取消本月全部休假及奖金 ; 无故旷工 3 天 以上 ( 含 3 天 ) 态度恶劣且无适当理由者，予以辞退并处罚金 200 元。 2 、事假须提前一天通知部门并说明原因，经主管 以上管理人员批准后方可休假 ; 3、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人 每月调班不得超过 3 次，如果私自调换班，一经发现取消当 时人双方各自本月休假 1 天及本月全勤奖 ; 4 、严禁代人签到、请假，如发现代入签到者，取消当 事人双方各自的本月全部休假及奖金。 四、工作交接制度 1、严格按照酒店交接班制度执行。 2、遵守劳动纪律，提前 5-10 分钟到岗，检查设备、设 施状况是否完好，认真填写、仔细阅读《交接班记录薄》 ， 清楚交接班内容，并完善交接签字手续。 3、交班时，不允许口头对接，电话交接，必须以文字 形势记录，认真填写《交接班记录薄》 ，明确交代下一班将 继续完成的工作事项，需记录清楚其内容，以便于下一班完 成。