第十章推销口才5复习课程.ppt

（一）需求异议处理技巧 需求异议是指顾客不需要或暂时不需要某种推销的产品产生的异议。它往往是在推销员向顾客介绍产品之后，顾客首先提出的一种异议：“我们不需要这种产品”、“我早已经买了”、“这商品对我没用”、“我的存货很多，不进了”等。 一位中年妇女说：“这种时装太时髦了，我这年纪怎么穿得出去？不要！不要！”售货员答道：“这种衣服颜色鲜艳，款式新颖，年轻人买的很多。不过，人到中年更需要打扮，这件衣服您穿上很合适。事实上有不少您这个年纪的人买，穿上起码年轻10岁。”于是顾客高兴地购买了。又如，一家商场经理对推销员说：“我们从来不卖按摩器，这产品不好卖！”对方断然拒绝，推销员说：“我们在你市几家小商店试销走势都很好，你们是否试销一下？如果销路好，就继续销；如果不好，就中止，您看如何?你们可以预付50%款，销完再付50%；若滞销，退货还款。”几经协商，经理按推销员的条件订购了一批产品。 ? 例10-14 （二）产品异议处理技巧 产品异议指顾客对产品的质量、规格、大小、款式、包装、设计等方面提出的异议。顾客之所以提出产品异议有可能是不想购买推销的产品，认为没有竞争对手的产品好；还有一种可能是想借此异议来压低产品的价格。这种异议处理的关键是推销员必须首先对产品有充分的认识，然后再根据不同的顾客采用不同的办法去消除其异议。 ? 例10-15 一个农夫在集市上卖玉米。因为他的玉米棒子特别大，所以吸引了一大堆买主。其中一个买主在挑选的过程中发现很多玉米棒子上都有虫子，于是他故意大惊小怪地说：“伙计，你的玉米棒子倒是不小，只是虫子太多了，你想卖玉米虫呀？可谁爱吃虫肉呢？你还是把玉米挑回家吧，我们到别的地方去买好了。” 买主一边说着，一边做着夸张而滑稽的动作，把众人都逗乐了。农夫见状，一把从他手中夺过玉米，面带微笑却又一本正经地说：“朋友，我说你是从来没有吃过玉米咋的？我看你连玉米质量的好坏都分不清，玉米上有虫，这说明我在种植中，没有施用农药，是天然植物，连虫子都爱吃我的玉米棒子，可见你这人不识货！”接着，他又转过脸对其他的人说：“各位都是有见识的人，你们评评理，连虫子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比这小的棒子就好么？价钱比这高的玉米棒子就好么？你们再仔细瞧瞧，我这些虫子都很懂道理，只是在棒子上打了一个洞而已，棒子可还是好棒子呀！我可从来没有见过像他这么说话的虫子呢！” 他说完了这一番话语，又把嘴凑在那位故意刁难的买主耳边，故作神秘状，说道：“这么大，这么好吃的棒子，我还真舍不得这么便宜地就卖了呢！” 农夫的一席话，顺此机会，把他的玉米棒子个大，好吃，虽然有虫但是售价低这些特点表达出来了，众人被他的话语说得心服口服，纷纷掏出钱来，不一会儿功夫，农夫的玉米就销售一空。 这是指顾客对推销品来源于哪家企业和哪个推销员而产生的不同看法，如“没听说过你们这家企业”、“很抱歉，这种商品我们和××厂有固定的供应关系”。货源异议说明顾客对产品是需要的，推销机会是存在的。 （三）货源异议处理技巧 顾客说：“我从来没听说过你们公司和产品，我们只和知名企业打交道。”推销员说：“是啊，但您是否知道，我们公司今年已占了本地市场销售额的40%呢？”然后又用简洁的语言向顾客介绍企业的生产、引以自豪的成绩、公司的发展前景等，尽量解除顾客的疑虑和不安全感，同时特别强调所推销的产品会给顾客带来的利益。当他向顾客证明了自己所提供的产品，比其他企业提供的同类产品更物美价廉时，他就击败了竞争对手，获得了交易成功。 ? 例10-16 （四）价格异议处理技巧 价格异议是精明老练的顾客希望保证最优和最低价格而使用的讨价还价工具。这是一种最常见的异议。“这货价格太高了”、“要价太高了，别人的比你的便宜”，诸如此类的议论，都是顾客受自身的购买习惯、购买经验、认识水平及外界因素影响而产生的一种自认价格过高的异议。 顾客说：“这别墅要价太高了，别处的都比这儿便宜。”推销员说：“先生，买了这套别墅，除了屋内居住舒适外，您还能欣赏到充满春色的湖景，那里盛产鲈鱼。您还可以终生使用那个高尔夫球场，同时可以随心所欲地在宁静的天然小径上散步或骑车。在那儿您能悠闲自在地生活，远离城市的烟雾、噪音和拥挤，这将使您延年益寿，更重要的是会令您生活愉快!这种别墅最能表明人的身份，只有高收入、高品位的人才会买。”推销员的说明，首先给顾客以实事求是的印象，增强了顾客对推销员的信任感；其次通过提示和分析推销品的优点，使顾客感到物有所值，从而产生心理平衡。因此顾客终于没有再在价格上争执，购买了这套别墅。 又如，在华侨商店里，一对外商夫妇对一只标价8万元的翡翠戒指很感兴趣，但由于价格太贵，犹豫不决，于是说：“家里已有