深圳市常青弘远科技有限公司汽车专营店客户关系(会员)管理建议方案.pdfVIP

汽车专营店客户关系 (会员) 汽车专营店客户关系 (会员) 管理建议方案 管理建议方案 深圳市常青弘远科技有限公司 SHENZHEN CHANGQINGHONGYUAN TECHNOLOGY CO., LTD. 目 录 1 客户关系管理目标、模式发展 1 客户关系管理目标、模式发展 2 客户关系管理面临的具体问题 客户关系管理面临的具体问题 3 客户关系管理之会员制业务模型 客户关系管理之会员制业务模型 44 弘远科技客户关系管理系统 弘远科技客户关系管理系统 5 弘远科技介绍 弘远科技介绍 66 成功案例 成功案例 客户关系管理目标 客户忠诚与价值最大化 客户满意≠客户忠诚 客户满意≠客户价值最大化 客户忠诚和客户价值最大化是汽车4S店客户服务管理的目标，但如何实 现这一管理目标，是我们要研究的课题，一个城市同品牌有多家4S店，不同 品牌的店更是数不胜数.各4S店的硬体建设、服务标准、维修能力、收费标准 都是严格遵循厂家的要求，没有差异。那要能让保有客户满意并成为忠诚客 户同时还要让客户价值最大化，我们就要在细节上努力，长期为客户提供超 出客户期望价值的服务。提供更多样化的增值服务。让我们的满意客户在享 受多次超出期望价值服务后转变为忠诚客户。同时工作人员不能放弃和客户 沟通的每一次机会，根据保有客户和车辆现实情况进行价值挖掘，比如根据 车的购车日、行驶里程、经常行驶的路况，我们就可以建议我们的客户进行 针对性的保养或维修、向其推荐一些设计好的套餐。购车日期可以判断是否 过了保修，行驶里程可以判断是否要来厂进行首、二保和正常保养等等。 因此培养客户忠诚和客户价值最大化是我们客户服务工作的目标，只有 达成这一目标 我们的客户服务部门就能从”成本中心“转变成”利润中心“ 客户关系管理模式发展 传统客户管理： 30000 25000 企业在没有对客户进行有效管理前，由 20000 客户数量 于客户资料管理混乱不规范、无法有效 15000 销售额 对客户进行价值分析。虽然客户数量持 10000 利润 续增长，但销售利润并没有同比例增长 5000 0 2004 2005 2006 科学客户管理： 30000 通过系统科学管理后，将客户组织成会 25000 员团体或俱乐部,通过折扣、积分换免费 20000 客户数量 服务、积分换礼品、会员活动等客户维 15000 销售额 护策略，以此加强客户与企业的互动频 10000 利润 率来建立客户忠诚。并对客户进行价值 5000 分析，从而保证只要客户有少量增加， 0 也能