手机售后客服管理方案_图文.doc

深圳建硕软件 (广州飞鸿需求规格说明书 深圳建硕软件 (广州飞鸿需求规格说明书 深圳建硕软件 (广州飞鸿需求规格说明书 深圳建硕软件 (广州飞鸿需求规格说明书 专业售后维修管理系统 iServiceOL 功能列表及简介 一、维修子系统 1、 维修工单:包括(单机受理和批量受理两种模式 支持以下 4种维修方式: A 、 自行维修 :网点有权力自己维修。 B 、 转 送维修 :网点转高级网点维修。 C 、 返厂维修 :直接返回厂家维修。 D 、 维修转换机 :本来是维修的机子,由于各种原因,变成可换机流程。 支持 7种维修进度: A 、 待受理、待维修、待质检、待取机、已完成、已回访、已审计 2、 报价单:主要作为保外客户报价。 3、 保证金、押金:记录维修时,客户先预付的款。 4、 外观图:对于外观有刮花的手机,可以进行外观拍照,以便取机时对照外观问题。 5、 维修机移交单:主要作为特殊维修机在各部门各人员之间交接的签字流程。 6、 IMEI 号查询系统:主要作为查询手机串码在系统里的各种来龙去脉历史数据。 7、 售后会员:记录会员资料。 8、 保修卡:记录保卡资料。 9、 维修装箱单:主要作为转送维修或返厂维修时,批量装箱发送的单据。 10、 维修备机单:主要作为提供给客户临时使用的备机管理。 11、 退款单:主要作为维修后客户由于各种原因,要求退款的单据。 12、 批量受理、批量维修、批量取机:主要是快速处理分销商批量送修的流程,提高工作效 率,方便查账。 二、换机子系统 1、 换机单:支持以下 4种维修方式: A 、 现场换机 :现场给客户换机子。 B 、 返 厂换机 :接下客户机子后,直接返回厂家换机后再还给客户。 C 、 返厂换机转现场换机 :接下客户机子后,直接返回厂家换机,由于各种原因,先从网点直 接给客户机子,厂家返回机子后再入到网点仓库。 D 、 换机转维修 :本来是换机子流程,由于各种原因,转为维修流程。 2、 换机装箱单:主要作为返厂换机时,批量装箱发送的单据。 3、 换机备机单:主要作为提供给客户临时使用的备机管理。 深圳建硕软件 (广州飞鸿需求规格说明书 三、附件对换子系统 1、 附件受理:受理分销商送过来维修或换件的工单。 2、 归还客户:归还分销商送过来的配件或附件工单。 3、 对换发厂:把配件或附件返回厂家、供货商更换。 4、 对换发回:厂家、供货商返回配件或附件。 5、 对换记录:记录每次对换的历史记录。 四、客服子系统 1、 回访单:回访各种业务的客户情况:来电投诉回访、维修回访、换机回访。 2、 抽样单:对于维修或换机工单也可以进行抽取一部分工单进行回访。 3、 电话记录:记录客户打电话过来的聊天信息(维修或换机咨询、来电咨询、其它 。 备注:此功能可以现有的呼叫中心做接口,公司如果没有呼叫中心的,可以直接用语音盒, 达到管理目的:客户一打电话进来,系统自动提取此号码所有相关的系统信息供客服人员了解全 面信息。 五、采购模块 1、 采购订单:向厂家或供货商下订单,订购各种物料。 2、 采购退货单:通告相关部门向厂家或供货商退各种物料。 六、批发模块 1、 销售订单:分销商向工司订购各种物料。 2、 销售退货单:分销商向工司退各种物料。 七、零售模块 1、 零售销售单:网点零售物料给客户。 2、 零售退货单:客户退物料给网点。 八、调拨模块 1、 申请单:网点向总部申请物料。 2、 调拨单:总部向网点调拨物料。 九、仓库模块 1、 入库单:实物到仓库时做的单据,包括(采购入库,批发退货入库、其它类型入库 。 2、 出库单:实物出仓库时做的单据,包括(批发出库,采购退货出库、其它类型出库 。 3、 转仓单:物料在同一网点,不同仓库之间的转库(如:坏料 <-- 好料 。 深圳建硕软件（广州飞鸿需求规格说明书） 4、 工程师领料单：工程师维修需要用料时，向库房领料。 5、 工程师退单：工程师维修用料后，系统自动产生相应坏料，向库房退料。 同时也存在多领料后，退好料的情况。 6、 库存调整单：主要有 4 种功能， A、初始化库存：上系统时，进行各网点的盘库，盘后把各物料初始化进系统。 B、盘库（盘赢、盘亏） ：月底盘库时，进行调整系统与实物的差数。 C、坏件销毁：对于仓库里的各种不能再重复使用的坏料，进行自然销库。 D、坏料退还客户：对于维修换下来的坏料，客户要求退还。 7、 拆装单： A：折整为散：对于仓库里的一些没用旧机，可以把机子折成一个主板多个配件，给维修使用。 B、组散为整：对于仓库里的一些旧物料，可以组合成一台整机，给网点销售。 8、 调价单：调整库内各配件由于市场降价引起的价格变化。 9、 当前库存：查看各网点、各类型、各品牌、各机型、各名称等库存信息，总部可以看到所