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一 寸 光 阴 不 可 轻 班组质量管理 自测 返回上一级 单选题 （共2 题，每题 15 分） 1 . “企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力 设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO 质量管理原则中的（ ）。 • A.领导作用 • B.以客户为中心 • C.持续改进 • D.全面参与 我的答案： B 参考答案 ：B 答案解析：暂无 2 . 如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是 质量特性中（ ）。 • A.安全特性 • B.一元特性 • C. 必须特性 • D. 魅力特性 我的答案： C 参考答案 ：C 答案解析：暂无 多选题 （共2 题，每题 20 分） 1 . 下列关于顾客满意的说法，正确的是（ ） • A.顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等 • B.顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等 • C.顾客满意是顾客的主观感受 • D.提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了 1 一 寸 光 阴 不 可 轻 我的答案： ABC 参考答案 ：ABC 答案解析：暂无 2 . 服务不同于有形产品的基本特征包括（ ） • A. 无形性 • B.非重复性 • C. 非储存性 • D. 非运输性 我的答案： ABCD 参考答案 ：ABCD 答案解析：暂无 判断题 （共3 题，每题 10 分） 1 . 一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（ ） 对 错 我的答案： T 参考答案 ：T 答案解析：暂无 2 . 企业追求的终极目标是产品符合标准。（ ） 对 错 我的答案： F 参考答案 ：F 2 一 寸 光 阴 不 可 轻 答案解析：暂无 3 . 顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。 （） 对 错 我的答案： T 参考答案 ：T 答案解析：暂无 3