进口大众绩效考核方案--客服部.docVIP

项目类别考核指标指标定义考核占比计算方法完成情况考核得分数据来源新车跟踪/售 后维修回访 按时按质完成计划当天完成的出厂跟踪回访10%未按计划完成一次扣3分 投诉客户跟进 回访投诉结案后在投诉结案当天进行再次回访跟 踪 10%未按时再次跟踪一次扣3分 新车客户现场调查访问每月定期进行维修客户现场调查,每月3日前 提交10份维修客户现场调查报告 10% 未调查一次扣5分 未及时提交报告一次扣3分 客户档案保密遵守公司保密规定,不得以任何方式泄露客 户信息 10% 泄露客户信息一次扣10分,并按公司相 关规定另行处罚 预约接厂家要求完成所有预约8%一点未说到扣一分,同时需能流利并且完成客户设置小问题 月报/周报每月8日前提交回访、投诉跟踪相关报表8%报表未按时提交一次扣3分相关数据不准确一次扣5分 培训考核内部培训考试 成绩 培训考核合格6% 理论考核不合格一次扣2分 实操考核不合格一次扣2分 厂家客户满意 度成绩 月客户满意度CSI成绩≥80分8%CSI成绩80分扣5分 客户投诉责任无属于新车回访专员责任的客户投诉5% 属于出厂跟踪专员责任的客户投诉扣 3~5分/单 主要业绩绩效指标(80% 华菱丰进口大众客服专员绩效考核表 工作流程 客户满意度 (CSI 姓名: 部门:客服部 岗位名称: 客服专员 客服专员工资:基本工资1800+绩效工资800*考核标准 (CSI