影楼服务流程.pdfVIP

精品文档 古摄影服务流程 随着近年来婚纱行业经营市场的渐趋成熟， 各影楼之间： 产品和技术的差异化越来越小， 那 么，现在的上门客人都在比较什么呢？是价位？是赠品？是内容？还是服务？ 其实， 顾客最关心的是： “取件当天的质量与拍照当天的服务” 。现在许多婚纱影楼企业内部 大力推倡“人性化接单技巧” ，就是鼓励先把“服务”卖出去，服务做得好，会使客人在开 心、惊喜的情况下，下订单。 而我们现在说服务，早已不同若干年以前的“服务态度”了，现在的服务，是要帮助顾 客得到他们想要的、解决他们的物质、精神和心理的需要！ 目前在影楼中流行的“ T.C.S 顾客满意 100%服务系统” ，以及一系列服务与流程的制度，其根本目的，就是要 让影楼的服务超越顾客的期望值，从而提升影楼的美誉度。 企业的成功，就是为客户提供最好的服务！ 作为陆良知名的婚纱影楼企业， ###影楼为了能在激烈的市场竞争中立于不败之地，想保持 领先地位， 完美无瑕的服务是决定性的关键。 金百合必须审时度势， 跟随社会发展大环境的 逐渐进步，不断改革创新，不断地提高服务品质，满足不同的顾客的个性化需求。 “没有顾客，就没有企业” ，这是千古不变之理。一个正确的服务战略及成功的服务，最重 要的目标是要好好地掌握即有的顾客， 然后再设法运用这些即已在握的顾客去牵动潜在的顾 客层。故才有服务基准的产生，才会使服务流程化。 有人算过， 按一家一年服务 4000 名顾客的影楼，每一名顾客平均接触 15 位影楼员工，每 一次持续有 45 分钟，一年共 60000 次，每一次 45 分的接触是影楼的“关键时刻” 。 一个感到满足的使用者， 平均会向三个人宣传他自己所感受到的满足心情； 感到不满意的人 其平均会向 11 个人诉说自己的失望体验，一个顾客究竟是心满意足的出影楼呢？还是心怀 闷气地离开？这是关系重大的问题， 如果他觉得愉快， 会有三个人知道这件事， 如果他觉得 不满意，那么影楼也许要坐失 11 位可能光顾的顾客了。故我们必须利用关键时刻向顾客证 明他们作了最好的选择。而对于婚纱影楼的员工， ，每一个作业流程的每一个环节都是证明 给顾客的关键时刻。这些关键时刻都渗透着服务，进而形成了服务流程。 所以，一个婚纱影楼企业在建立自己的服务流程时， 必须首先对其作业流程进行建立和管理。 建立完善的作业流程后， 可以使每个员工清楚自己工作的步骤和方法， 并明确自己所要担负 的责任。只有这样， 员工才会懂得如何超值满足顾客的需求。 进而，企业的服务流程才会在 此基础上逐步清晰。 在这里， 我们首先围绕两个原则对与顾客接触的员工的作业流程进行分 析，在每一个环节上， 了解员工的工作职责以及相应的基本服务要求， 然后对影楼客户服务 的具体流程服务基准和影楼中每个员工的服务要求作以了解。 一、员工的作业流程中表现的基本服务要求 1、首问负责制。 这是一个为顾客提供点对点服务的责任制度。 在此引入了 “和顾客是朋友关系”的概念。它 既是一个服务制度， 也是一个流程制度。 概括起来讲就是指顾客进店后， 第一次接待该顾客 的门市人员，就是顾客的朋友， 要对该顾客在本店消费的全过程， 负完全的责任。 具体可以 描述为： （1）、顾客进店后，