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精品文档 工程维修服务标准 一．维修服务质量 （一）及时掌握并排除设备故障 （1）建立设备 ( 如空调、水泵、电梯等 ) 检测系统。 （2 ）加强设备的定期巡查，巡查以工程部为主，建立部门、班组多级巡查制度，同时 还应该依靠其它部门的配合， 如保安巡视、 清洁工作检查中发现情况也应及时向工程部报告。 （3 ）一旦发现了设备的故障，就应及时排除。 （二）建立设备保修及业主投诉的记录 （1）有关设备方面的报修一般向工程部提出 （2 ）物业管理处应建立报修投诉内部联网制度 （3）任何部门接到报修或投诉， 应负责立即将此报修或投诉转告工程部， 并记录在案， 必要时可向物业经理和公司本部报告 （4 ）工程部当班员工在接到故障投诉后应该在 30 分钟之内到达现场， 属一般故障应该 立即排除 （三）正确处理复杂故障 （1）一次或多次修复仍达不到原来状态的物业管理处应化大力气认真修复， 不厌其烦， 使业主 / 住户满意 （2 ）如是设备本身的工作参数达不到设计标准的则属产品质量问题，对此物业管理处 应向业主 / 住户说明实情，表示歉意，并表示将尽快与生产厂家联系，解决问题。 （3）若设备运转正常，达到了设计标准， 却达不到业主 / 住户的要求，对此物业管理处 应教育员工应进行友好的解释，切忌用生硬的口气回答，如“没有办法” 、“就是这样”等。 （四）上门维修服务规范 （1） 敲门。 有门铃轻按门铃， 按铃时间不要过长， 无人应答再次叩门， 叩门节奏渐快、 力度渐强。若无人应答，等候五分钟，若主人仍未返回，填写歉意信留言栏，塞入门内。 （2 ） 介绍。主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍： “对不起，打扰了，我是 物业管理处维修人员×××，前来为您服务。 ” （3）致谦。双手递交维修服务工作单并诚恳地说： “对不起，××设备出了故障，给您 添麻烦了。” （4 ） 进门。如进入整洁的房内，员工应穿上工作鞋鞋套，经主人许可后进门服务，进 入室内步子要轻， 工具袋背在肩上， 如拎在手中应高于地面一定距离， 不能在地上拖工具袋。 （5） 铺布。走到工作地点后， 将干净的帆布或塑料布铺在工作位置， 用于存放工具和 需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。 （6） 维修。维修工作进行中手脚要轻，尽可能不发出噪音。实在无法避免时，应事先 向主人招呼，并说一声“非常对不起” 。 （7） 整理。修理完毕，用自备专用擦布将设备擦拭干净，收拾好维修工具，将所有散 落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应负责打扫干净。 （8） 试用。当着主人面试用设备以证实设备恢复正常运转，并请主人验收。 （9） 讲解。向主人讲解故障原因， 介绍维修保养知识， 并告诉主人正确使用的注意事 项。 （10）收费。按规定标准收费。 （11）填单。如实填写维修服务工作单， 请主人对修理质量、 服务态度等进行评价并签 名。 （12）辞别。向主人告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应离开 。 1 欢迎下载 精品文档 地面一定距离，至门口，应回身面对主人说：