微博——酒店营销利器.pdfVIP

微博——酒店营销利器 微博——酒店营销利器 随着SNS 营销的日渐盛行，越来越多的酒店入驻facebook 、开心网等社区，当下它们又开始 积极关注微博。和酒店官网的严肃面孔相比，微博中的企业形象更活泼、更亲切。现代人的 生活是快节奏的，他们已无心、也无时间去阅读大段的销售软文，而微博短信息的特点非常 符合他们的胃口。 我壹直信奉 “大道至简” ，复杂问题的答案往往非常简单，最厉害的武功往往壹招致命。没 有复杂套路，无需声东击西，壹刀下去，直奔要害，敌人躲无可躲，避无可避。 和 Facebook 、开心网等社会性媒体相比，微博的特点正合壹个 “简”字。以新浪微博为例， 每次所发信息只能限制于 140 字以内，界面清爽，功能简单，只有见帖、发帖、转发、评论 等最核心、最基本的交流功能，支持手机关联，可随时随地使用。不管何种级别的电脑盲， 几分钟之内立马运用自如，壹如打电话、发短信那么简单。理论上，所有会发短信的手机用 户，均是潜于的微博用户，这个群体数量惊人。新浪微博自 2009 年 8 月开放内测至今年 3 月以来，用户数已突破 500 万。而创立于 2006 年的 Twitter ，每年用户增长率为1500% ，迄 今用户数已突破 1 亿。 微博是壹种壹对多的广播平台，同时支持壹对多的回复和讨论。你发的帖子，均是广播出去 的，且永久地存放于那里。理论上，任何人或早或晚均能见到，而关注你的人，即你的 “粉 丝” ，则能即时地见到，因为你的帖子，会实时出当下粉丝的首页上。你亦可使用@或者私 信功能，特别提请某人关注你的信息。只要你的粉丝够多，微博就是确保你的信息以最快的 速度、最低的成本抵达数万甚至数百万受众且得到及时反馈的最佳途径。这个特点给了我们 无限的遐想，酒店营销不正需要这样壹个平台？ 随着SNS 营销的日渐盛行，越来越多的酒店入驻facebook 、开心网等社区，当下它们又开始 积极关注微博。和酒店官网的严肃面孔相比，微博中的企业形象更活泼、更亲切。现代人的 生活是快节奏的，他们已无心、也无时间去阅读大段的销售软文，而微博短信息的特点非常 符合他们的胃口。 金陵饭店集团也于 2010 年 5 月正式入驻新浪微博，借助 “金陵连锁酒店”这个实名认证的 ID 做前期摸索，研究微博营销的基本套路，且将逐步成立由各关联部门业务骨干组成的社区营 销项目小组，塑造多个微博角色，组建金陵饭店集团微博群，实施交叉互动式的微博营销。 微博是 CRM 酒店集团搞信息化，必上的系统之壹是客户关系管理系统 (CRM-CustomerRelationshipManagement) ，用以记录客人消费历史，分析消费喜好，根据消 费金额进行积分、折扣等利益返仍，提高客人忠诚度，且于日后进行更有针对性的促销，吸 引其重复消费。微博等社会性媒体的出现，为我们维护客户关系、挖掘会员计划 (LoyaltyProgram)的最大价值，提供了壹个新的有效途径。 于微博中，你的粉丝就是你的客户或者潜于客户。和粉丝互动的过程，就是维护客户关系、 提高客户忠诚度的过程，而这正是传统 CRM 系统的重要功能。 假设你是壹名心怀不满的客户，刚刚于某集团旗下的成员酒店遭受不愉快经历，以往你的做 法是致电总部的客服中心投诉，当下也许你会更愿意于微博上投诉，因为这样能够让更多的 人见到，引起酒店方更大的关注，让你的投诉更有效果。 而对于酒店方来说，这样壹种投诉方式对自己也是有利的。人非圣贤，孰能无过？再好的酒 店，均会有不满意的客人，均会有投诉。所以，影响酒店生意的，不是投诉，而是酒店对待 投诉的态度，以及解决投诉的效率和质量。微博会忠实记录客人和酒店就某个投诉事件交互 的全过程，且永久保存于那里。如果每次投诉，酒店方均是站于客人角度，以关爱、亲切的 态度，尽心尽力地去解决，且达成相对公平合理的结果，我相信每壹个观察到这个处理过程 的潜于客户，均会印象深刻，从而大大缩短他们转变成为付费客户的周期。而对于已经是酒 店客户的粉丝，则能进壹步提升他们的忠诚度。 和壹对壹的客服中心相比，微博能够将酒店充满温情的关爱服务于数万甚至数百万粉丝面前 直播，让人充分感受到酒店的服务品质，其附加值是传统的壹对壹服务方式所不能比拟的。 我认为，对于酒店集团来说，微博就是壹个额外的 CRM ，是所有酒店集团、所有企业共享的CRM 系统，这个系统会员基数庞大，远超任何壹个公司的会员数，且且它是免费使用的，几乎没 有任何建设成本。它的接口又是开放的，允许企业自行开发壹套分析程序，外挂于上面，对 微博上发生的对客交互过程进行分析和总结，从而能更准确、更全面的掌握客人需求，进行 更为精准的营销。 微