（工作规范）某物业公司客户服务部工作手册.pdfVIP

（工作规范）某物业公司客 户服务部工作手册 广州金锁匙酒店物业管理 XX 公司 山水庭苑管理处客户服务部工作手册 第壹节客户服务部任务和岗位设置 壹、任务 客户服务部具有协调、沟通、公关、服务等职能， 是管理处对业主/住户服务的执行和反馈且提供多种 直接服务的部门。管理处的主要对业主/住户服务是通 过客户服务部的作业程序和服务流程来完成的，它是 管理处和业主/住户之间的桥梁，是管理处的窗口。客 户服务部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员 工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应 变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理处的形象 和声誉均会产生影响。管理处客户服务部的主要服务 内容有： 提供小区业主/住户管理咨询服务； 受理业主/住户投诉； 受理业主/住户特约服务； 受理业主/住户室内设施报修； 办理业主/住户迁入、搬离手续； 办理业主室内装修及装修验收的申请手续； 办理业主/住户大件物品放行手续； 办理小区业主/住户证和出入证（临时出入证、施工 人员出入证等）； 办理业主/住户临时用电、动火和货梯专用手续； 办理用户破／换门锁申请手续； 办理代派业户资料手续； 巡查区内清洁绿化工作； 业主意见征询调查； 二、岗位设置 客户服务部岗位设置如下： 第二节岗位职责和工作要求 壹、岗位职责 （壹）、客户服务部主任 1 、于物业总经理领导下，负责组织、安排客户服务 部的各项工作，定期或不定期主持召开客户服务部工 作例会； 2 、制定客户服务部内部管理制度，监督、检查、指 导客户服务部员工工作，定期考核； 3 、制定客户服务部员工的培训计划，定期开展业务 培训； 4 、处理业主/住户投诉，定期收集业主/住户意见建 议，反馈至各职能部门，必要时上报公司领导； 5 、执行政府部门有关政策、法规及本小区的管理规 则，如《管理公约》、《用户手册》、《装修手册》 等规定，且督促业主/住户遵守执行； 6 、不定期巡视小区内各区域，检查公共设施、设备 的使用情况； 7 、负责定期和小区清洁、绿化之承包商召开工作例 会，提出问题及改进意见，且负责改进工作的落实情 况； 8 、定期向物业总经理汇报本部门工作情况，跟进完 成物业总经理临时安排的其它工作。 （二）、客服助理（前台岗） 1 、于客户服务部主任领导下，处理管理处前台文秘、 接待和跟进工作； 2 、负责业主/住户档案的管理和文件传送工作； 3 、办理施工人员及其他外来人员小区临时出入证及 业主/住户的小区住户证； 4 、处理业主/住户投诉，解答且记录业主/住户提出 的问题； 5 、受理业主室内设施报修； 6 、负责业主/住户的咨询回复； 7 、协助上级处理客户服务的其它事项。 （三）、客服助理（住宅岗） 1 、负责小区业主/住户的投诉、咨询、回访等项服 务工作； 2 、负责协助礼宾部、工程部处理突发事件，且及时 上报客户服务部主任； 3 、受理业主/住户投诉，对服务工作质量进行跟踪 回访； 4 、检查小区公共设施运行情况及二次装修的监控， 且跟踪工程维修单的完成情况； 5 、负责抄写入住住户室内生活用水表、直饮水表、 煤气表记录； 6 、派发信件、通知、缴费单等，且做好关联记录； 7 、催收物业管理费； 8 、协助上级处理客户服务的其它事项。 （四）、客服助理（清洁、绿化岗） 1 、负责小区内清洁卫生、灭四害、绿化等监督管理 工作； 2 、监管绿化公司、清洁公司是否有按计划落实工作， 每月月末对绿化公司及清洁公司的作进行综合 评估； 3 、于巡查过程中发现有不合格现象或物件损坏的情 况，应做好记录且汇总，于每日下午 16 ：00 前 报给予客户服务部主任； 4 、监管清洁公司、绿化公司工作人员的仪容、仪表， 严格遵守小区各项规章制度； 5 、协助上级处理客户服务的其它事项； 6 、对样板房的清洁绿化工作进行监管。 二