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31 二、旅客群体的特征 旅客群体情绪是在基于认识、评价及利益一致的基础上而形成的共同情绪，或者说是 由于相互感染而形成的情绪认同。 自觉的积极认同： 这是指每一个成员在情感上把自己与整个群体融为一体，对 群体所确立的目标有明确的认识，并具有与全体成员同甘共苦的情谊。 被动的情绪认同： 是指旅客由于群体压力（为避免受群体成员的歧视或抛弃） 而产生的从众行为。 自觉的积极认同 被动的情绪认同 （三） 旅客群体情绪 32 二、旅客群体的特征 旅客群体行为是指旅客在外界条件的刺激下使压抑在心里的情绪转变为外在的行为。具有以下 特点。 （四） 旅客群体行为 ? 自发性 ? 非理性 ? 非常规性 ? 短暂性 33 二、旅客群体的特征 问题 6-8 ： 旅客群体意识、群体心理、群体情绪、群体行 为有着怎样的关系？ 34 （一） 旅客群体影响民航服务的开展 三、旅客群体与民航服务 旅客群体意识是指旅客群体中的多数成员所共同具有的价值观念与规范。旅客群体意识形成一 般来说需具备以下三个要素。 合理、自觉地了解自我的群体利益，即旅客自身的利 益。 01 02 为了维护自身的利益，决定共同否定和抗拒机场和 航空公司的利益。 03 准备用集体的手段达到和维护自身的利益。 35 三、旅客群体与民航服务 问题 6-9 ： 想一想，旅客群体形成后，还可能会产生哪些 后果？ 36 三、旅客群体与民航服务 （二）