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（万科企业管理）万科物业 顾问项目培训体系指导手 册 万科物业发展有限X 公司顾问项目 培训体系指导手册 享有版权，不能转载 培训体系指导手册目录 万科物业培训体系 2 前言 2 第壹章 企业培训部的任务和职能 3 第壹节 任务 3 第二节 职能 3 第三节 现代企业中的培训和开发工作特性 4 第二章 培训种类 5 第壹节 岗前培训5 第二节 入职引导 5 第三节 入职培训 5 第四节 强化培训 6 第五节 在职培训 6 第三章 培训理论 9 第壹节 培训需求调研 9 第二节 培训项目设计 16 第三节 培训评估 17 第四节 培训费用预算 21 第五节 培训计划 23 第六节 培训控制 27 第四章 培训讲师的管理 33 第壹节 培训讲师的管理 33 第二节 培训讲师的自我修养 34 第三节 培训风险管理 37 第四节 培训项目管理 37 第五章 相关培训书籍及网站介绍 39 第壹节 相关培训书籍介绍 39 第二节 相关培训网站介绍 40 第六章 附表41 附 1 ：岗前培训计划例图41 附 2 ：入职引导规范例图42 附 3 ：入职培训规定例图49 附 4 ：强化培训规定例图50 附 5 ：万科物业年度培训计划51 附 6 ：专业技能三步曲专题培训计划62 附 7 ：万科物业授权讲师管理规定实例75 A. 万科物业顾问项目培训体系指导手册 前言 米拉日湖度假村利用培训提高成功几率 大地发出隆隆巨响，天空闪耀着桔红色的光芒，壹切有如火山喷发的景象。 这样的场面出当下米拉日湖(Mirage) ，壹个位于拉斯维加斯拥有3000 间客房的 酒店和赌城的度假村。这里不仅有纸牌(二十壹点)和掷骰子，仍有许多其他种类 繁多的游戏，如传统的投币和其他的赌博方式，且且仍拥有能为客人们表演特技 且可用作科学研究的海豚王。米拉日湖也是皇家白虎及魔术师西格佛雷德和罗伊 的故乡。该度假村拥有且运营着三家娱乐X 公司(米拉日湖 X 公司、金块 X 公司 和宝岛 X 公司)——每年都会吸引 3000 万左右的游客。由于拉斯维加斯仍有其他 89 家赌城或酒店，显然娱乐业市场的竞争非常激烈，如果再加上全美国甚至海外 的娱乐集团X 公司，竞争程度可想而知。米拉日湖度假村是壹家非常成功的企业， 过去几年当中投资者获得的回报率每年达 22% ，X 公司被称为美国最令人羡慕的 企业之壹。据 12 家商业出版社称，该度假村在赌博业和酒店业中的生产效率是 最高的。该X 公司的酒店始终保持着 98.6%的入住率，而当地其他酒店则为 90% 。 米拉日湖成功的关键在哪里呢？它主要是以高质量的服务来赢得回头率。宝岛 X 公司 55%的收入和米拉日湖45%的收入来源于非赌博业(很大程度上来自于客房出 租) 。回头客对于米拉日湖的成功至关重要，他们认为客户服务的关键在于雇员 的热诚。 除了招聘最好的雇员，让他们从事感兴趣的工作且为他们营造良好的工作环 境外，米拉日湖度假村将培训放在 X 公司运营的首要位置上。为开发自己的人力 资源(包括培训) ，X 公司研究了 200 多家其他企业的人力资源管理活动，包括酒 店、赌场和生产型企业，以探索哪些行为有效哪些行为无效，从而拟定出壹个培 训基准。研究的结果使 X 公司认识到培训的重要性，为此每年用于培训上的支出 大约在 800 万美元。米拉日湖度假村之所以投资于培训，不仅是要提高雇员的专 业技能而且要他们在米拉日湖内的职业生涯发展做好准备。举例来说，通过培训 使雇员掌握事业成功所必须的关键技术和战略，以此来取悦客户。如，发牌手要 学会如何洗牌、理牌、付钱给赢家、辨别欺诈行为。X 公司仍制定了工作说明书， 详细说明了每项工作的