差异房的处理程序.pdfVIP

精品文档 培训题目： 差异房的处理流程 培训讲师： XXX 培训时长： 20 分钟 培训对象： 客房部全体员工 培训范围： 1. 差异房的定义； 2. 差异房的分类； 3. 工作步骤、标准及要求； 4. 目的 培训目的： 让客房人员了解查差异房的重要性，并掌握差异房的处理流程 一、什么是差异房 差异房即矛盾房，指实际客房部查房记录和前台系统登记信息不符的情况。 二、差异房的分类 1、住客差异：实际房态是住客房，但电脑中客人已结帐。 2、空房差异：实际房态是空房，但电脑中客人未结帐。 3、特殊房态：在住房没有行李、外宿、长时间“不需要任何服务”、“请勿打 扰”、房间房门反锁等特殊情况。 三、工作步骤、工作标准及要求 1、楼层服务员于每日上午 9 点、下午 3 点和晚上 9 点各核对一次房间房态 1）打印电脑房态到楼层核对房间当时的状态 2）留意有差异的房态及没有行李、外宿、长时间“不需要任何服务”、“请勿 培 打扰”、房间房门反锁等异常情况，并做好记录。 训 2、将房态差异、特殊房态告知房务中心 讲 3、由房务中心填写《房态差异表》，并在《房态差异表》签名确认 义 1）详细在《房态差异表》中注明所发现的差异、特殊房态情况 4 、将 《房态差异表》交至大堂副理， 大堂副理根据客房部提供的 《房态差异表》 核对电脑及入住资料，确认情况。 1）对有差异的房态进行调查，将结果记录于 《房态差异表》中。 2 ）在《房态差异表》中对当天的预退房加以注明 5、大堂副理对差异房态及特殊房态作出跟进 1）对有差异的房态及特殊房态作出判断和处理。 2）留意当天预退房的房态作出跟进。 6、大堂副理将处理结果填写于《房态差异表》中，对需要复查的房间加以注明， 签名确认交回客房部复查。 7、客房部收到《房态差异表》，再次进行复查。 。 1 欢迎下载 1）凭大堂副理回复的《房态差异表》再次到达房间查看情况。 精品文档 8、客房部将复查结果填写在《房态差异表》签名确认后，交至大堂副理。 9、大堂副理进行最后核对，对于有差异的房态作出判断和处理。 10、在《房态差异表》中注明处理结果及签名确认。 11、大堂副理、客房部将《房态差异表》存档。 四、清理差异房的目的 1、确保实际房态与电脑房态相符，保证前台有足够的干净房出售给客人； 2、防止前台误结账或客人已离开未结账； 3、保证酒店自身安全利益，保证客人的安全利益。 。 2 欢迎下载 精品文档 欢迎您的下载， 资料仅供参考！ 致力为企业和个人提供合同协议， 策划案计划书， 学习资料等等 打造全网一站式需求 。 3 欢迎下载