4s店售后管理制度.docxVIP

售后服务部处罚条例 处罚的目的： 为提高售后服务部各职能工作的质量和效率、 美化维修作业场所环境、创建一流的 4S 售后服务工作新秩序；切实、有效地实行公司各项管理制度、 强化售后服务部内部管理、 培养员工优良的综合素质和服务能力；特制定售后服务部管理处罚条例。 处罚条例的意义： 通过处罚方式来约束和引导员工养成一种良好的工作习惯， 正确判断与认识工作及行为标准， 从而逐步提高员工的综合素质和服务能力。 处罚条例的对象： 本服务部违反公司各项管理规定和违反本处罚条例的员工。 处罚的原则： 以事实为依据 ，以条例为准绳 ，公平、公正、公开地处理一切违 反公司管理制度和管理流程的事件； 处罚条例细则 一． 售后服务部全体员工： 1． 未按公司要求统一着装或衣冠不整者。 （要求：所有售后人 员的着装均按照北京汽车厂家的规定着装要求执行； 车间员工 必须按公司要求统一穿公司配发的北京工作服， （且着装一定 要经常清洗，保持干净）处罚 RMB ：30 元； 2． 蓬头垢面不注重仪容、 仪表者。（要求：男员工不得留长发， 不得留胡须，女员工不得化浓装；员工不得留长指甲，不得随 地吐痰。）处罚 RMB ：30 元； 3． 员工工作时间必须根据要求穿戴好劳动保护用具，不许穿 拖鞋上班。违者处罚 RMB ：50 元； 4． 未按公司要求配带厂牌和徽章者。处罚 RMB ：30 元； 5． 上班或下班未打卡者。处罚 RMB ：30 元； 6． 早会、会议、培训、及公司相关活动迟到者。处罚 RMB ： 50 元；早会、会议、培训、公司相关活动缺席者。 处罚 RMB ： 元； 7． 擅离工作岗位，串岗、中途溜岗者。处罚 RMB ：50 元； 8． 售后作业区内严禁吸烟， 在非指定地点吸烟或游动吸烟者。 处罚 RMB ：300 元； 9． 与客户顶撞，造成矛盾升级者。处罚 RMB ：300 元； 10． 辱骂客户，对客户无礼者。处罚 RMB ：500 元；性质恶劣 者除名； 11． 未经许可，私自驾驶公司或客户车辆者。处罚 RMB ：200 元； 12． 不服从上级领导的工作安排、公然对抗公司管理体制、漫 骂公司领导和管理人员者。 视情节轻重给予处罚。 处罚 RMB ： 50~200 元；性质恶烈者给予除名处理。 13． 受到客户有效投诉者。维修技术属主观问题造成的投诉， 处罚 RMB ：50~100 元：服务质量属主观问题造成的投诉，处 RMB ：100~200 元； 14． 对客户投诉未能及时、迅速地进行处理或未能协助、配合 处理者。处罚 RMB ：50~200 元； 15． 工作态度差、服务意识差被员工或管理人员投诉者一经查 实处罚 RMB ：100~200 元； 16． 在无特殊情况下，未按规定要求和时间完成工作任务者处 RMB ：100 元； 17． 弄虚作假、欺骗上级和误导客户，影响公司利益者。处罚 RMB ：500 元； 18． 搬弄是非、诽谤他人、高声喧哗、辱骂同事、并对同事进 行人身、名誉攻击者。处罚 RMB ：200 元； 19． 恶意损坏公司现有设施（包括门、窗、墙、设备、工具、 办公用品、消防用品等）除按价赔偿外，处罚 RMB ： 300 元； 20． 浪费公司资源，下班前未关闭电器设备者。 （包括电脑、电 灯、电扇及水、气等）处罚 RMB ：50 元； 21． 损害公司利益、盗窃公司或客户车内财物并占为已有者。 处罚 RMB ：500 元并予以辞退； 22． 泄露公司商业机密，违反公司保密制度者。除追究其刑事 责任外，处罚 RMB ：500 元； 23． 未经许可，擅自进入客户维修车辆内休息或动用客户车内一切物品者。处罚 RMB ：200 元； 24． 员工在收到处罚通知单后，拒绝在处罚单上签名或公然辱 骂管理人员；处罚 RMB ：200 元；并写出公开道歉信。 二、服务前台： 25． SA 闲时未能主动接待并怠慢客户引起投诉者。 处罚 RMB ： 元； 26． 未对入厂车辆认真进行环车检查或检查、记录不全者。处 RMB ：50 元；因未做好环检或漏检引起客户误解造成公司损失者，其损失部分由该车 SA 全额承担。 27． 维修车辆未装三件套者。处罚 RMB ：30 元；一天内出现 第二次 60：以此类推。 28． 维修单填写不清晰、不规范或漏写、错写维修项目者。处 RMB ：50 元； 29． 新客户出厂后未建立客户档案卡或建档资料有缺陷者。处 RMB ：50 元； 30． 结算单上未按工时费标准打工时费。 处罚 RMB ：20 元；（每 单） 31． 接车时对客户资料记录不完整。处罚 RMB ：20 元； 32． 对客户提出的要求未能及时处理。处罚 RMB ：50 元； 33． 有关事项未及时与客户沟通造成延误交车。 处