医院服务礼仪规范管理制度.pdf

医院服务礼仪规范 医 院 服 务 礼 仪 规 范 管 理 制 度 执行人： 年 月 日 监管第一责任人： 年 月 日 监管第二责任人： 年 月 日 1 医院服务礼仪规范 医院服务礼仪规范化标准及考核细则 项目 基本要求 标准 考核细则 一、医患沟 1、主动介绍 1、护士在病人入院或诊疗前 10 分钟内 现场检查或询问病人，未 通规范化 完成医院介绍和安全教育 （急诊24 小时 落实不得分，效果不佳扣 内），并介绍自我， 向病人介绍病房及诊 1 分，介绍内容不全、不 疗环境，包括护士站、医生办、洗漱间、 及时扣 1 分；护士长未进 厕所、开水房等具体位置。 行自我介绍扣 2 分。 2 、护士长在 10 分钟内到病人面前自我 介绍。 2 、主动进行 1、主动宣传医院的基本情况、 专家实力、 现场检查或询问病人，未 宣传 设备和科室特色等。 落实扣 2 分；效果不佳、 2 、及时向病人介绍疾病及康复、饮食、 内容不全各扣 1 分 活动等知识； 特殊治疗及检查、 手术前、 中、后均有介绍相关配合知识，讲解注 意事项；指导病人掌握用药知识。 3 、主动宣传医院有关规章制度。 3 、主动解答 1、医务人员实行 “首问负责制 ”。当病人 未 落 实首 问 负责 制扣 3 疑问 来院就医，咨询，投诉时，首位接待人 分；对病人提出的问题不 员为 “首接负责人 ”，要认真负责到底。 能 给 予详 细 的解 答扣 2 属于本科室职责范围的事宜，能够马上