20140423医患沟通技巧1天.ppt

31 2. 封闭式问题： 锁定范围，获得答案 . ? 是 持续痛 还是 阵痛 ? ? 有没有 其它症状 ? ? 用 A 方案 或 B 方案 ? 3. 提问的运用 ? ( 错 ) 现在还痛吗 / 痛不痛 ? ( 对 ) 感觉好些了吗 ? ? ( 错 ) 你是在哪一天发现出血的 ? 是鲜红的吗 ? 血量有多少呢 ? 32 1. 不随意打断他人谈话 . 适时打断谈话方法 : “我明白了 ! 哦 ! 对了，请你…” 2. 保持视线接触 . 3. 身体前倾 . 4. 适当回馈、点头表示理解 . 然后呢 ? 慢慢说… 嗯… 真有意思… 5. 全神贯注，注意小动作 . 倾 听 的 技 巧 33 ? 对方很生气 / 难过时 : ( 错 ) 你不要生气 / 难过… ( 对 ) 我知道您很生气 / 难过，我能理解你的心情… ? 对方很紧张时 : ( 错 ) 你不要紧张… ( 对 ) 您可以放轻松一点… ? 探索对方情绪 : 你看起来有点难过 / 生气 / 沮丧… 回 应 的 技 巧 34 ? 确认理解对方 : 你看我理解的对吗 ? 你的意思是…？ ? 回应「 情感 」 和 「 事实 」 例 : 患者 : 我浑身上下不舒服啊，我好担心 ! 医生 : 我了解你的心情，我会尽力帮你的 !( 情感 ) 你是哪里不舒服啊 ?( 事实 ) 35 医患沟通的运用策略 医疗过程的医患沟通 36 候诊时的医患沟通 1. 理解患者、家属的心情 : 紧张、恐惧、焦急、想尽早查明病因 . “请您坐着休息一下，前面还有 x 位，很快就到您 了…” 2. 信息的提供 : ? 介绍科室、医师、就诊状况、就医须知、宣传疾 病防治及保健知识 . 1 医患沟通的基本概念 2 ? 从医患关系调查结果说起 ? 从媒体调查的医患纠纷原因说起 医患关系 广州 3 医务人员助人的法宝有三样 古代医学之父希波克拉底如斯说 药物、 手术刀、 语言 医患沟通的重要性 4 良好的沟通要素 ? 的交流 ? 的传递 服务 - 从 开始 沟通 信息 情感 信 息 的 交 流 1. 有那些服务项目可选择？ 2. 为我提供服务的是谁 ? 3. 应做那些检查 ? 为什么 ? 结果 ? 4. 确诊后是何种病名 ? 病情 ? 5. 是何原因引起疾病 ? 6. 治疗的方法 ? 吃什么药 ? 有什么风险？ 7. 病情转化 / 康复应注意的事项 ? 8. 医疗费的收取说明 ? 6 1. 热情 ( 亲切 ) . 2. 尊重 . 3. 理解 ( 包容、耐心 ). 4. 及时 . 5. 有序 . 6. 专心 . 情 感 的 传 递 沟 通 表 达 的 方 式 7 语词、文字 语气、语调 表情和肢体动作 秒钟决定第一印象 ６ 55% 38% 7% 8 非语言服务沟通技巧 9 专业 化职 业形 象 ? 着装规范统一 1. 保持整体一致性 . ( 衬衣、领带、鞋、袜 ) 2. 保持干净平整 . 3. 佩戴工作牌 . 10 ? 仪容整洁得体 1. 头发、面部、手部 . 2. 化妆以淡雅为主 . 3. 佩带饰品要适当 . 4. 注意体味 . 11 1. 表情 . 2. 站姿 . 3. 坐姿 . 4. 走姿 . 5. 蹲姿 . 6. 欠身姿势 . 7. 手势 . 8. 握手 . 9. 接触 . 10. 递送物品 . ? 仪态优雅大方 12 语言服务沟通技巧 13 使 用 得 体 的 用 语 称谓用语 ? 依患者、家属的 : 身份、职业、年龄，或征求 对方意见 . 如 :“ 李处长”、“陈先生”、“王女士”、 “黄律师”、“张老伯”、“小朋友” ? 不可用床号、病名取代称谓 . ? 避免直呼其名 . 13 14 礼貌用语 ? 招呼语 : ( 错 ) 你有什么事 ? 你找谁啊 ? 你看病吗 ? ( 对 ) 您好 !