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红星物业公司经验介绍:亲情服务 为民解忧 随着市场经济的日益成熟，物业管理行业的竞争越演越烈， 如何在激烈竞争中更好地谋求企业的发展，探索出一条适合 公司发展的服务模式，是我们物业管理有限公司一直研究的 课题。在总结几年来物业管理经验的基础上，结合物业小区 的物业管理实际，我公司于 20101 年就明确提出了在公司范 围内全面实行 “以人为本，亲情服务”的管理模式，把 “以 人为本、亲情服务，追求卓越，铸造祥云品牌”作为公司的 经验理念，以为业主创造安全、整洁、舒适的工作生活环境 为宗旨，有针对性地引导公司员工转变服务观念，牢固树立 亲情服务意识和以业主为中心的思想，通过寓管理于亲情服 务，以亲情服务促管理的方式，促进了公司各项物业管理工 作的全面发展，有效地提高了 “祥云物管”品牌的社会知名 度。 一、从质量管理入手，完善亲情服务管理体系。 体现物业管理水平的根本标志是服务效率和服务质量，业主 需求的服务效率就是热情、快捷、方便，业主需求的服务质 量就是周到细致地解决问题。物业公司在物业管理过程中， 业主既要求要有好的服务质量，又重视和追求服务过程的每 一个细节，物业公司的服务流程、服务技能、服务礼仪、服 务态度等都是业主关注的焦点，这就要求我们的服务工作不 但要重视结果，还要重视服务过程。要改变传统的管理模式， 提高服务质量和业主满意度，就必须从质量管理入手，通过 亲情服务的手段不断改进和完善企业的质量管理工作。 我们祥云物业管理有限公司是我市物业管理行业首 批通过 ISO9001 国际质量管理体系认证的物业管理企业。 ISO9001 质量管理体系为公司全面实行规范化、程序化、标 准化的质量管理提供了可靠的制度保障。为此，我公司依据 ISO9001 国际质量管理体系标准，建立了 130 多个物业管理 标准作业规程，重新修订和完善了公司的各项管理制度。在 加强物业档案资料管理的同时，还建立了相应的绿地绿化管 理档案、非市政道路改造档案，亲情服务档案。针对物业服 务规程的每一个细节，制定了相应的亲情服务措施和办法， 并利用保洁、巡检、维修、养护、回访、征求意见等工作记 录，对物业服务和亲情服务质量进行全程跟踪记录。为了保 证亲情服务工作，切实抓出成效，公司成立了以总经理为组 长的亲情服务检查督导小组，全天候跟踪指导亲情服务工作。 每月召开专题会议，对亲情服务工作质量和效果进行评估。 针对服务工作中暴露的问题和薄弱环节进行认真地分析研 究，找出症结所在，及时采取相应对策，改变和规范服务行 为。对亲情服务过程中的成功经验和做法进行总结完善，并 写进公司《员工守则》，使之成为公司全体员工的日常行为 规范。我们就是在这样的不断实践、总结、改进和完善的过 程中，建立了一套和 ISO9001 国际质量管理体系相对应的亲 情服务管理体系。一年多的亲情服务实践，使我们清醒地认 识到：如果说质量管理是企业的立业之本，那么亲情服务就 是企业飞向成功的双翼。 二、强化亲情服务意识，提高员工服务技能。 服务意识是提高服务效率和服务品质的重要前提，服 务技能是提高服务效率和服务质量的重要保证。服务意识决 定服务态度，服务态度决定服务效率和服务质量。管理服务 人员有了服务意识，才能从思想上端正服务态度。有了正确 的服务态度，才能有主动的服务行为。因此，我们祥云物业 管理有限公司从开展 “亲情服务送万家活动”伊始，就着重 从培养员工亲情服务意识和服务技能上狠下功夫。我们公司 专门成立了员工行业技能培训中心，常年坚持对员工进行服 务意识、服务礼仪和服务技能的培训，通过组织员工对 “敬 业精神、雷锋精神、仁爱精神、刻苦精神、团队精神”的学 习，增强员工服务意识，培养企业文化。引导员工完成 “以 人为本”的观念转变，摆正服务过程中 “人”的位置，关注 “人”的需求。尊重业主，善待业主，亲情服务业主，让业 主满意，以业主为导向，做好 “人”的文章。 我们抓住公司会议和举办各种活动的大好时机，不失 时机地对员工进行企业精神和企业文化教育，提高公司员工 的综合素质。同时，我公司制定了严格的岗位技能培训标准， 坚持对公司员工系统的服务技能培训。岗前培训考核达不到 服务技能标准的不上岗，岗位服务技能达不到业主需求标准 的，进行二次岗位技能培训。在公司范围内广泛开展比、学、 赶、帮、超活动，通过走出去，请进来等多种形式，营造良 好的学习氛围，真正做到能者上，庸者下，增强了公司员工 的危机意识。2004 年公司对 102 名员工进行了