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营销案例 旅游市场营销案例
旅游市场营销学案例
第一章
东京迪斯尼乐园的情感营销
自1983 年开业以来,东京迪斯尼乐园已累计接待游客 3 亿多人次,年平均
接待游客近 1550 万人次,2002 年度到访游客人数更是高达 2482 万人次。自它
开业以来,有五成的游客是再次光临,甚至还有光临 200 次以上的游客。调查
显示,游客一再重复光临的原因在于 “受到感动”,而感动的原因是 “认真而热
心的服务”。“让园内所有的人都能感到幸福”是东京迪斯尼乐园的基本经营目标,
这一目标不仅仅针对游客,也针对游乐园内的工作人员。东京迪斯尼乐园能够持
之以恒地为众多游客提供令人感动、难忘、津津乐道的高质量服务,依靠的是对
全体员工存在价值的认同。在这一基础上,经营者注重企业内的情感经营,努力
营造“享受工作、快乐工作”的企业文化氛围。
众所周知,日本的消费者时服务质量的要求非常高,一次不尽如人意的服务
就可能意味着永远失去了该游客和他周围的潜在游客。而东京迪斯尼乐园却获得
了固客率 90 %这一近乎幻想的数字,这不仅仅是因为梦幻般的园内设计、家喻
户晓的卡通人物、惊险纷呈的游乐内容和推陈出新的游乐设施,而是因为它充满
亲情的、细致入微的人性化服务赢得了游客的钟爱。
案例思考:
东京迪斯尼乐园固客率高的主要原因是什么?其员工在营销当中起到了什
么作用?东京迪斯尼乐园是如何提高员工服务质量的?
建立新的营销理念
香格里拉饭店集团是亚洲饭店业的龙头、世界饭店业的后起之秀,其骄人
绩的获得与其自始至终坚持的营销理念息息相关。香格里拉饭店集团创始于 20
世纪 70 年代,自 1972 年首家饭店在新加坡正式归属郭氏集团以来,20 年间其
饭店规模已达 40 多家,经营范围覆盖东南亚、东亚及北美地区,尤其令人称颂
的是,在每年度评选的世界十大饭店排行榜上,都有多家香格里拉饭店入围。
在香格里拉的经营哲学中,顾客为尊、员工利益及领导行业潮流是其重要组
成部分。为了使其经营理念融入经营体系中,饭店集团开展了系列的培训活动和
服务体系的完美活动,包括“超值服务”、“殷勤好客亚洲情”等。配合这些理念,
饭店又针对住店客人需求,推出了“服务中心”的概念,将原来的分散服务变为
回头客的 “常客优惠计划”,包括给予常客的价格优惠、客房升级优惠、免费机
场接送、免费洗衣等。
在香格里拉的营销理念中,保持与顾客的联系、建立长期稳定的业务关系是
其最根本的层面。香格里拉饭店集团认为,当客人的合理需求与饭店现行的服务
程序和政策发生矛盾时,饭店应以顾客的需求满足为原则;当满足顾客需求会给
饭店带来一定的经济损失时,饭店员工主要考虑的不仅是客人此次能为饭店创造
价值,更主要的在于赢得顾客忠诚而带来顾客的终身价值。
思考并回答:
1 、你认为香格里拉饭店集团在其经营中采用了什么营销理念?
2 、现代饭店业为什么必须运用这种营销理念?
Ben & Jerry s Homemade 公司的社会营销导向
如果你最喜欢的品牌是 Ben & Jerry s ,那么你就可以为吃冰激凌找到一
个好理由。这个佛蒙特州的公司出产冰激凌、冰冻酸奶、果冻和其他新奇产品,
与全美 230 余个 “汤匙店”建立了特许经营业务。这是旅游服务业中采取社会
营销导向行动的经典案例。 Ben Jerry s 公司 1 9 78 年建于佛蒙特州柏
灵顿,仅投资 1.2 万美元,公司名源自两个创办人的名字: Ben Cohen 和
Jerry Greenfield 。公司的社会导向源于其使命宣言: Ben & Jerry s 公司
致力于创造和展示互联繁荣的一种新的公司理念,公司的使命包括三个互相关联
的部分。
产品使命:生产、分销和销售最优质的自然冰激凌和相关产品,有佛蒙特州
的乳制品创造的各种各样的口味。
经济使命:在赢利增长的财务基础上运营公司,提高股东收益,为员工创造
就业机会和经济利益。
社会使命:强烈认知公司在社会结构中发挥的中心作用,以此方式运营公司,
首创富于创造性的方法来提升大社区 ― 当地、全国和世界层次的生活质量。
Ben & Jerry s 公司的使命宣言深刻揭示了要
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