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员工手册 酒店员工礼貌礼节规范手册 酒店员工礼貌礼节规范手册 序言………………………………………………………. ………………………………………2 第 一 章 礼 仪 概 述…………………………………………………….. …………………...……3 礼仪的基本知识 酒店服务礼仪 第 二 章 仪 表 礼 仪…………………………………………………….. …………………...……6 仪表仪容 仪态 第 三 章 言 谈 礼 仪…………………………………………………….. …………………...……11 酒店服务语言的基本特点 语言方面的基本礼节 正确使用礼貌服务用语 第 四 章 行 为 礼 仪…………………………………………………….. …………………...……19 见面礼仪 日常行为礼仪 第 五 章 酒 店 主 要 部 门 服 务礼 仪 规 范……………………………….. …………………...……28 前厅服务礼仪 客房服务礼仪 餐厅服务礼仪 康乐服务礼仪 商场服务礼仪 保安服务礼仪 第六章 我国旅游业主要客源国和地区的风俗与礼节………………………………………37 亚洲国家和地区 北美洲国家 欧洲国家 大洋洲国家 非洲国家和拉丁美洲国家 序 言 当今世界，各国尽管社会制度不同，但都倡导文明礼貌。在人际交往中，都以不同方式， 注重礼仪，讲究礼节。这在很大程度上已成为一个国家或民族文明程度的重要标志，也是衡 量人们有无教养和道德水准高低的尺度。 我国素有 “礼仪之邦”的美称，富有文明礼貌的传统。礼貌的本质是表示对别人的尊重 和友善，这种心理需求是超越时代的。孔融让梨的故事流传千古，妇孺皆知，它体现了中国 传统美德的一种精神： “让”，而 “让”的精神被古人视作 “礼”的基本精神。《左传》说， 辞让之心，礼之端也。直到今天，“礼让”还经常连用。由此可见，对他人的尊重与自我的辞 让、谦虚，是相辅相成的两个方面的君子之风。中国古代不少“明君”都会“礼贤下士”，这 固然是一种统治术，但也说明，即使贵为天子，若不放下架子，以礼待贤才，也会拒贤人于 千里之外，失去共振国家的机会。孔子说：“不知礼，无以立。”对国家来说是如此，对个人 来说也是如此。 酒店业是礼貌服务行业，对广大从业人员和即将走上服务岗位的新员工进行文明礼貌教 育，是十分必要的，这不仅是培养文明公民的需要，更是职业的基本要求。但正如一些有识 之士所指出的，我们的一些酒店在某些方面还存在 “硬件真硬，软件真软”的状况，而这种 所谓 “软件”里，就包含了由于酒店服务中缺乏礼貌礼仪的基本常识和运作而导致不能实现 优质服务的经营管理目标的结果，这不能不说是一大缺憾。作为酒店从业人员，只有通过认 真学习、了解、掌握礼貌礼节的基本常识，并且结合岗位的要求，同时提升自身道德修养的 需要，努力在实践中运用，才能使自己更加充实，在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基 础上，真正胜任本职工作，提高服务质量，成为酒店业的合格人才。 希望通过本手册让酒店员工了解人际交往和酒店服务接待工作中的礼貌礼仪礼节常识， 端正服务态度，增强服务意识，提倡敬业精神，恪守职业道德，学会并掌握酒店服务接待工 作中常见的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往的能力，养