景观园林工程回访和维修服务措施.docVIP

景观园林工程回访和维修服务措施 我公司多次被评为“全国用户满意单位”，每年都有工程被评为“全国用户满意工程”。“用户服务部”是专门为业主提供工程竣工后服务的组织机构，直属公司领导。用户服务部建立了售后服务的档案数据库，确保为业主作好保修服务。 服务目标 我公司对工程交验后的服务目标是：完善服务至诚致信，用户满意百分之百。 服务原则及标准 服务原则 我公司的服务原则是：站在用户的立场上考虑问题、解决问题，把用户的需求和满意放在一切考虑因素之首，同时兼顾企业的利益，使用户利益与企业利益相得益彰。 服务标准 我公司服务标准：热情周到、交流畅通、快速反应、质量保证。 具体做法 1）留驻现场。工程竣工后，我单位将留驻两到三名专业人员配合业主进行保修和维护工作。 2）快速反应。在合同保修期间，如果出现质量缺陷，我方接到通知后保证两个小时内到达现场。 3）修复及时。对于质量缺陷处理迅速，绝不影响业主的正常工作。维护质量缺陷必须限定时间范围，要求限期整改完成，强调实效性。 竣工后的服务及保修 为保证工程及时投入使用，在办理工程竣工验收的同时，完成工程资料备案，工程资料的报送、移交工作。 1）相关技术资料和施工管理资料的整理归档。 2）提供所有设备厂家的保修服务的人员名单、联系方式。 用户来访与投诉 本公司各级部门和项目经理部均接待来访者，及时处理投诉意见。 接到投诉意见的单位或部门及时把意见反馈到用户服务部，用户服务部及时调查研究和解决工程质量中存在的问题，提出处理意见和措施，并督促实施，做好记录。 对确属我公司造成的工程质量问题，我公司将无条件整改。对不属我公司造成的工程质量缺陷的应加以说明，并尽可能协助或指导投诉方的整改工作。 工程保修 （1）保修责任 我公司作为承包方，对工程合同范围内的施工质量保修负全部责任。 本工程在保修期内若发生质量问题，请业主或使用单位通知我公司的用户服务部，用户服务部自接到通知后马上派人到达现场了解情况，听取业主意见，提出处理意见或方案，一经业主确认后保修人员12小时内到达现场，并按要求完成，若未按要求完成，业主可以自行组织返修，所发生的费用全部由我公司承担。 （2）保修措施 工程交付后，我公司与业主签定工程保修合同，并建立保修服务档案。 在保修期内，用户服务部将充分听取业主意见，对业主提出的质量问题，认真分析、研究、制定维修方案。 从业主通知我方起到维修工作完毕的过程中，若业主对维修人员行为、维修速度、维修结果等方面不满意或对我们的工作有建议，可以填写意见反馈卡寄到我公司，或拨打我公司电话，以利于我们提高服务质量，更好地为业主服务。 （3）保修记录 维修工作完毕后，维修人员要认真填写《工程维修卡》、《工程维修记录单》，并请业主签字确认。 表 12.3-1 工程维修卡（表样） 编号： 建卡时间： 工程名称 结构类型 面积 竣工时间 工程地点 项目经理 工程业主 特征 第一次回访时间 参加人员 负责人 存在问题 问题处理责任人 处理时限 效果 第二次回访时间 参加人员 负责人 存在问题 问题处理责任人 处理时限 效果 序号 保修部位 工程量 负责人 经验分析 确认人 1 2 建卡人签字： 负责人签字： 表 12.3-1工程维修记录单（表样） 编号： 工程名称 业主联系人 工程地点 维修负责人 作业时限 维修班组 序号 维修项目 工程量 质量要求 维修措施 单位 数量 1 2 验收意见： 验收人员： 时间： 业主验收意见： 时间： （章） 工程资料整理及移交 工程资料整理归档 工程竣工资料的收集和整理是现代大工程中不可少的一项重要工作。 工程建设从项目提出、筹备、勘探、设计、施工到竣工投产等过程中形成的文字材料、图纸、图表、计算材料、声像材料等资料，都属于竣工资料收集、整理、归档的范围，是国家的宝贵财富，是项目建成后进行生产、维修、改造扩建、事故处理和拆除的必查文件资料，也是工程建设进行竣工验收的必备文件。 1）建筑工程竣工验收资料包含内容 竣工验收资料包含：工程竣工验收资料备案表； 工程竣工验收报告；施工许可证；施工图设计文件审查意见；施工单位工程竣工报告；监理单位工程质量评估报告；勘察、设计质量检查报告；城乡规划部门认可文件；消防部门认可准许使用文件；环保部门认可准许使用文件；验收人员签署的工程竣工验收意见；单位工程质量验收文件：地基验收记录及桩基检测认证报告；单位工程质量竣工验收记录；工程质量原始检测和功能性试验