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细节管理有效提升急诊满意度 深圳市人民医院急诊科 管穗丽 目 录 细节管理与护理风险 1 细节管理的重要性 2 细节管理的方法 3 总 结 4 细节管理与护理风险 护理风险 细节管理 保证护理安全，提高服务质量 与病人满意度，提升护理诚信 度的先决条件。临床护理工作 都是细小事情的重复，仅靠扩 大医院规模和提高技术设备是 远远不够的，所以细节服务与 护理工作密切相关。 医院内存在于整个护理过程中的 不确定性危害因素，直接或间接 导致病人死亡、损害和伤残事件 的不确定性或可能发生的一切不 安全事件。如护理事故、差错、 缺陷、意外、并发症以及由上述 因素导致的纠纷和诉讼等。 实践中体会 大部分医疗护理事故和缺陷、意外的发生，都起因于 细节 的疏忽。那些大的、明显的错误大家都会警觉，加以重视 从而小心地避开，而对于那些小的细节往往掉以轻心，因 熟视无睹而更容易丧失警惕，从而造成不安全事件的发生 细节 （只差一步） 安全 加强细节管理，降低护理风险 护理服务，注重细节，从小事做起，把小事做细 细节决定成败 细节护理保证护理安全 严格执行三查七对制度 对护理并发症采取防范措施 严格执行无菌操作及消毒隔离 潜在的护理危险预见性的管理 做好各种查对制度建立登记本 现于认真执行交接班制度 护理记录单及时客观准确完整 保证 护理安全 细节管理方法 方法 医疗设施设备管理 重视细节服务 提供人文关怀 关注风险的高危因素 护理细节管理机制 完善制度和流程 强化细节管理理念， 强调风险源于细节意识 重视基础环节管理 强化细节管理理念 提升护士风险防范意识和能力 学习《护士条例》、《医疗事故 处理条例》法律法规知识等。学习 《医院护理工作制度》、《护理安 全管理制度》等。借鉴：及时通报 其它医院有关安全的信息 预防为主，关注风险环节 进行风险防范教育，定期通报 分析违章现象。分析缺陷发生的原 因、经过、细节，考虑和善于分析 易出现风险环节，要求每一位护士 重视细节、充分认识细节重要性。 牢牢树立起“风险源于细节”这种 意识，知道风险就存在于我们刹那 间的疏忽大意中。 风险源于细节意识 完善制度和流程 完善制度是安全的保证 修订各班护士工作职责、工 作程序、工作重点。修订各 项护理规章制度，可操作性 、有效性， 规范相关安全操 作流程，按标准定期行护理 安全检查并记录。 改变流程和习惯 降低护理风险的重要方法 对一些存在安全隐患的环节要进 行流程再造或流程重建，科学简 化流程可以进一步避免风险。 重视基础环节管理 基础生活护理任务的 加大，护士数量仍显 不足。这种情况下要 求管理者根据工作量 合理弹性排班增加高 峰时段上岗人员。 学习新知识、新技术 注重培训：针对薄弱 环节进行护理理论、 操作培训、考核。培 训要有针对性，采取 互动、讨论、情景再 现等形式，提高兴趣 和效果。 人员配置要合理 加强岗位管理 提高护理专业水平 加强岗位责任制的监 督和管理。明确护士 各班职责，履行职责 。不擅离岗位、不私 自换班、自觉规避风 险。 重视基础环节管理 新入院患者常规评估， 有异常情况要告知家 属。特殊护理操作前 告知在《特殊护理操 作告知书》上签字。 各专科操作的告知。 完善表格式护理记录， 护理记录必须客观、 真实、及时、准确、 完整，不能缺项，禁 止涂改。关键点：记 录存在问题、护理措 施、效果评价 尊重病人履行告知 执行分级护理 提高护理记录规范 提高对高危病人的观 察能力。对入院病人 进行全面评估，属高 危人群者，增强巡视 频率。要心中有数、 高度关注、及时评估 重视基础环节管理 用心沟通，争取理解 与配合，认真对待病 人提出的疑问，重新 核查，及时纠正，重 视病人反馈的信息， 提供改进意见，早期 干预 。 干预。 青霉素过敏，防坠床 防脱管、防烫伤，鼻 饲，静脉置管高危药 品。 加强护患交流 执行分级护理 建立护理警示标志 对有可能引起意外的 任何设施、用具都应 注意定期检查，及时 解决，维护护理环境 ，预见性地发现问题 和及时消除隐患。 高危 因素 关注风险的高危因素 重点时段 重点环节 重点员工