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（工作总结）汽车售后服 务工作总结 3 、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是 新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动， 如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等， 内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1 、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员 ——跟踪业务员负责完成。 2 、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客 户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户 档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3 、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜 在需求，设计拟定 “下一次”服务的针对性通话内容、 通信时间。 4 、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三 天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟 踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈 时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车 辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示 本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美 的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的 要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以 处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或 当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍 不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办 法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客 户一个满意的答复。 5 、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的 7 天以内， 业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。 电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重 复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 6 、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免 费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电 话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信 函向客户寄出。 7 、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询 电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登 记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登 记表归档保存。 8 、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答 复函都要登记入表（附后），并归档保存。 （四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指 派本部其他人员暂时代理工作。 （五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每 月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一 次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业 务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。 （六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资 料表” 、 “跟踪服务电话记录表” 、 “跟踪服务电话 登记表” 、 “跟踪服务信函登记表” 。 业务接待工作制度 业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包 括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求， （即工作内容规定）。 （一）业务接待工作程序 业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修 程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序 图）。工作程序具体内容如下： 1 、业务厅接待前来公司送修的客户。 2 、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价， 决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。 3 、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。 4 、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意 见、与车间交换工作意见。 5 、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有 关随车物品。 6 、通知客户接车，准备客户接车资料。 7 、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣 工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。 8 、对客户跟踪服务。 （二）业务接待工作内容规定 1 、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户 工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起 身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶 室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车 门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一 般讲 “欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。（2） 如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引 导客户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单 咨询，可当场答复