酒店客房服务流程与标准77P.ppt

? 9 ） . 清洁门和地面： ? 从上到下擦净卫生间的门，由里到外清洁地面， 注意 ? 卫生间门后的地面毛发和杂物，卫生间有异味要马 上除味。 ? （ 10 ） . 补充客用品： ? 按照物品摆放及折叠标准和客用品的标准数量， 补充客用品。 10 ．补充客用物品： ? 按照规定数量和物品摆放的标准， ? 补充客用品， ? 窗户进行限位，厚窗帘拉至两端， ? 宽度为 40 公分左右。 11 ．清洁地面 ? 从里往外清洁地面垃圾， ? 注意清洁床、桌、椅、墙角的垃圾、毛发和 杂物， ? 注意不要碰坏了墙面、家具。 12 ．环视房间整体： ? 检查房间全部打扫情况、 ? 物品摆放是否齐全和达到标准， ? 房内有没有异味， ? 有无遗留工具和物品。 13 ．离开房间： ? 清洁用品放回车内，廊灯为开启状态， ? 其余电器都为关闭状态， ? 退出房间锁门时要做安全检查。 14 ，结束登记： ? 正确填写工作报表，要把房间状态、出房时 间、客用品及布草补充数量及提别事项记录 都记录在工作报表上记录下来 五 . 检查退房流程 ? 1 ．前台通知客房查房： ? 前台用对讲机简单扼要地通知客房查房 ? （ 2 楼服务员 207 退房，谢谢）； ? 客房服务员要仔细听清房号，并马上重复回复： ? （ 207 退房收到，谢谢）。 ? 服务员接获信息之后，不得故意不回复或拖延回复的时间。 ? 2 ．服务员查房： ? 服务员迅速查房，检查客房设施设备、用品有无损坏或遗失； ? 检查客房内是否有不安全隐患，烟缸、垃圾桶是否有未掐灭 的烟头； ? 发现有遗留物品和酒店物品损坏等要及时报告前台。 ? 客房服务员查房时间控制在 3 分钟，超过 3 分钟，前台 ? 将默认查房结束，可以放客人离店。 ? 3 ．报查房结果： ? 服务员迅速向前台报告查房结果（前台， 207 查房完毕或 207 查房 OK ）；发现问题时， 及时报告前台（前台，让 207 的客人稍等）， 对有问题的客房，可使用房内电话，避免报 告内容影响客人。 ? 4 ．变更房态： ? 前台如果有房态变更（换房、抢房等）， 要及时通知客房服务员，让服务员及时清洁。 六 . VC 房清洁标准 ? VC 房打扫注意事项： ? 1. VC 房（空房）主要以检查客房内的物品和设施为主。 2. 房间擦灰的同时服务员还要检查如（恭桶水箱，电器 ? 灯具等）设施。 3. 检查客用品和布草是否符合标准，发现问题，及时更换。 4. 如连续二。三天空房，则要做地面与恭桶清洁和水管 ? 放水工作。 ? 5. VC 房清洁时，服务员一定要开窗通风。 ? 6. VC 房的保洁时间限定在 5 分钟左右。 ? 如何打扫 VC 房？ ? 按规定程序敲门进房。 ? 开启水龙头、放净管道内的黄水。 ? 分别用干净的抹布、消毒后，依抹灰顺序（从左到右或从右 到左）对房间和卫生间进行清洁和消毒。 ? 依次检查房内设施、设备是否完好，如有工作不正常立即通 知领班报服务中心派人修理。 ? 按标准检查房内用品是否齐全，物品摆放符合规格。 ? 用干净的拖把绞干后，从里到外将地拖一遍。 ? 对保养过房间做好消毒记录并签名。 ? 用视觉对房间扫视一下，看看地面、桌面、镜面有没有污迹， 床面是否平整，窗、门灯是否按规定开启。 七 . OC 房清洁标准 ? 1 ．按规定的要求敲门进房 ,OC 房（住客房）与 VD 房（走客房）的清洁标准一样。 ? 2. 清洁住客房时，不得乱翻客人物品，包括客人的 取电卡，移动后要立即复位。 ? 3 ．对客人的书刊、报纸、画册、影集、药品等做 好整理，不要弄错位置，更不准翻阅。 ? 4 ．未扔进垃圾筒内的东西（如报纸、便条、食 品），服务员打扫时不得将其扔掉；客人未饮完的 饮料和茶，暂不要清洗与调换。 ? 5 ．客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上；睡 衣和内衣折叠好放坐在枕头或枕旁。 ? 6 ．关闭所有的电器，只留一盏廊灯，客人关闭的 灯必须打开检查后再关闭。 ? 7 ．空调温度设置在 25 度，并且关闭。 ? 8 ．清洁时，不能接听或使用房内电话（除安全等 紧急情况外）。 ? 9 ．如是续住房，三天更换一次床单（被套） 枕套，若加床，应增加一套客用品。 ? 10 ．若有客人在房，要向客人表示歉意，清 洁完毕也要征询客人意见并道别。 ? 11 ．住客房的物品补充原则是“只补不撤”， 客人用过的一次性用品还能使用不要扔掉 （如肥皂、一次性拖鞋等）可适当添补些用 品。 八 . OOO 房的注意事项 ? 1. 服务员接到 ooo （维修房）修理房间布置通知后， 应立即到达指定的客房。 ? 2. 将家具物件放好，用报废床单铺盖好所有的家具。 ? 3. 留意修理房工程进度和房间状况，并及时上报。 ?