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大庆天然气客户服务中心方案书 
                                       大庆天然气客服中心系统方案书 
                                                                  目           录 
1、4 
    1 .1  《大庆天然气客服中心》设计原则4 
    1 .2  《大庆天然气客服中心》设计目标4 
2、《大庆天然气客服中心》设计方案 6 
    2 .1  《大庆天然气客服中心》配置(建议)6 
    2.2  《大庆天然气客服中心网络结构》7 
    2.3 各组成部分介绍 7 
        2.3.1CTI 服务器 7 
        2.3.3 人工坐席 8 
        2.3.4 文件服务器 9 
        2.3.5 管理服务器 9 
        2.3.6 电话录音设备9 
        2.3.7 数据库服务器 9 
        2.3.8TTS 服务器(可选) 9 
3、《大庆天然气客服中心》系统功能介绍10 
    3.1 自动语音服务11 
       3.1.1 信息检索 12 
       3 .1 .2 传真点播12 
       3 .1 .3 语音信箱12 
       3 .1 .4 呼入组12 
       3  .1 .5 二次开发接口。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。12 
    3 .3 人工座席子系统 11 
       3 .3 .1 受理内容录入和检索 11 
       3 .3 .2 受理内容处理流程 12 
       3 .3 .3 自动外拨服务 12 
       3 .3 .4 友好界面12 
       3 .3 .5 响应振铃信号 12 
       3 .3 .6 挂机功能13 
       3 .3 .7 静音功能13 
       3 .3 .8 取消静音服务 13 
                                        大庆天然气客服中心系统方案书 
        3 .3 .9 转接功能13 
        3 .3 .10 查听语音信箱 13 
        3 .3 .11 坐席管理功能 14 
    3 .4 统计和报表子系统14 
        3 .4 .1 业务统计14 
        3 .4 .2 话务统计14 
        3 .4 .3 坐席代表统计 14 
        3 .4 .4 监听 14 
    3.5 运行维护子系统 15 
        3.5.1 数据采集 15 
        3.5.2 数据编辑 15 
        3.5.3 座席代表维护15 
        3.5.4 表单维护 15 
        3.5.5 系统参数维护15 
    3.6 监控和管理子系统15 
        3.6.1 监听 16 
        3.6.2 座席状态监控16 
    3.7 后台业务数据库系统及数据接口 17 
4 、系统硬件介绍 18 
    4.1IVR 服务器 18 
    4.2 板卡18 
5、《大庆天然气客服中心》业务功能介绍20 
    5.2 查询21 
    5.3 客户调查 21 
附件(一)                            系统性能指标21 
附件(一)                            系统报价23 
                    大庆天然气客服中心系统方案书 
1、前  言 
1.1  《 大 庆 天 然 气 客 服 中 心 》 设 计 原 则 
     建成最先进的基于 Client/Server 结构的呼叫中心,能够根据业务需要快速简便地扩充 
规模。采用先进的自动语音处理和计算机电话集成技术,并能在计算机的统一调度下运作, 
以最大限度地提高呼叫中心的生产效率,并保证在今后相当长一段时间内的技术和设备的领 
先性。 
1.2  《 大 庆 天 然 气 客 服 中 心 》 设 计 目 标 
 提高服务质量和工作效率 
     在 目 前 座 席 代 表 的 基 础 上 , 装 备 自 动 语 音 应 答 单 元 ( IVR), 以 实 现 在 夜 
间 或 座 席 代 表 有 事 暂 时 离 开 时 也 能 提 供 电 话 服 务 。 提 高 服 务 质 量 , 让 用 户 满 
意 , 使 得 用 
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