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大庆天然气客户服务中心方案书 大庆天然气客服中心系统方案书 目 录 1、4 1 ．1 《大庆天然气客服中心》设计原则4 1 ．2 《大庆天然气客服中心》设计目标4 2、《大庆天然气客服中心》设计方案 6 2 ．1 《大庆天然气客服中心》配置（建议）6 2.2 《大庆天然气客服中心网络结构》7 2.3 各组成部分介绍 7 2.3.1CTI 服务器 7 2.3.3 人工坐席 8 2.3.4 文件服务器 9 2.3.5 管理服务器 9 2.3.6 电话录音设备9 2.3.7 数据库服务器 9 2.3.8TTS 服务器(可选) 9 3、《大庆天然气客服中心》系统功能介绍10 3.1 自动语音服务11 3.1.1 信息检索 12 3 ．1 ．2 传真点播12 3 ．1 ．3 语音信箱12 3 ．1 ．4 呼入组12 3 ．1 ．5 二次开发接口。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。12 3 ．3 人工座席子系统 11 3 ．3 ．1 受理内容录入和检索 11 3 ．3 ．2 受理内容处理流程 12 3 ．3 ．3 自动外拨服务 12 3 ．3 ．4 友好界面12 3 ．3 ．5 响应振铃信号 12 3 ．3 ．6 挂机功能13 3 ．3 ．7 静音功能13 3 ．3 ．8 取消静音服务 13 大庆天然气客服中心系统方案书 3 ．3 ．9 转接功能13 3 ．3 ．10 查听语音信箱 13 3 ．3 ．11 坐席管理功能 14 3 ．4 统计和报表子系统14 3 ．4 ．1 业务统计14 3 ．4 ．2 话务统计14 3 ．4 ．3 坐席代表统计 14 3 ．4 ．4 监听 14 3.5 运行维护子系统 15 3.5.1 数据采集 15 3.5.2 数据编辑 15 3.5.3 座席代表维护15 3.5.4 表单维护 15 3.5.5 系统参数维护15 3.6 监控和管理子系统15 3.6.1 监听 16 3.6.2 座席状态监控16 3.7 后台业务数据库系统及数据接口 17 4 、系统硬件介绍 18 4.1IVR 服务器 18 4.2 板卡18 5、《大庆天然气客服中心》业务功能介绍20 5.2 查询21 5.3 客户调查 21 附件（一） 系统性能指标21 附件（一） 系统报价23 大庆天然气客服中心系统方案书 1、前 言 1.1 《 大 庆 天 然 气 客 服 中 心 》 设 计 原 则 建成最先进的基于 Client/Server 结构的呼叫中心，能够根据业务需要快速简便地扩充 规模。采用先进的自动语音处理和计算机电话集成技术，并能在计算机的统一调度下运作， 以最大限度地提高呼叫中心的生产效率，并保证在今后相当长一段时间内的技术和设备的领 先性。 1.2 《 大 庆 天 然 气 客 服 中 心 》 设 计 目 标  提高服务质量和工作效率 在 目 前 座 席 代 表 的 基 础 上 ， 装 备 自 动 语 音 应 答 单 元 （ IVR）， 以 实 现 在 夜 间 或 座 席 代 表 有 事 暂 时 离 开 时 也 能 提 供 电 话 服 务 。 提 高 服 务 质 量 ， 让 用 户 满 意 ， 使 得 用