2020年2018年物业公司客服年终总结与计划.pdfVIP

2018 年物业公司客服年终总结与计划 __xx 年即将过去。回首客务部一年来的工作 , 感慨颇深。这一 年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、 在客服部全体人员的积 极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟 , 并且取得了一定的 成绩。 自 xx 年我部门提出“首问负责制”的工作方针后 ,xx 年是全面 落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题 , 我们都能作到 各项工作不推诿 , 负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落 实 , 保证公司各项工作的连惯性 , 使工作在一个良性的状态下进行 , 大 大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计 , 今年前台的电 话接听量达 26000余次 , 接待报修 10300余次 , 其中接待业主日常报修 7000 余次 , 公共报修 3300 余次 ; 日平均电话接听量高达 70 余次 , 日平 均接待来访 30 余次 , 回访平均每日 20 余次。 在 “首问负责制”方针落实的同时 , 我们在 7 月份对前台进行培 训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼 仪》、 《谈吐礼仪》、 《送客礼仪》、 《接听礼仪》、 〈举止行为〉、 〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。 培训后还进行了笔试和日检 查的形式进行考核 , 而且每周在前台提出一个服务口号 , 如 “微笑、问 候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩 , 使前台的服务有 了较大的提高 , 得到了广大业主的认可。 随着新《物业管理条例》的颁布和实施 , 以及其它相关法律、法 规的日益健全 , 人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再 满足于走在边缘的现状 , 而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈 进。在对园区的日常管理中 , 我们严格控制、 加强巡视 , 发现园区内违 章的操作和装修 , 我们从管理服务角度出发 , 善意劝导 , 及时制止 , 并 且同公司的法律顾问多沟通 , 制定了相应的整改措施 , 如私搭乱建小 阁楼、安外置阳台罩的 , 一经发现我们马上下整改通知书 , 责令其立即 整改。 以往客服部对收费工作不够重视 , 没设专职收费人员 , 由楼宇管 理员兼职收费 , 而且只在周六、 日才收, 造成楼宇管理员把巡视放在第 一位 , 收费放在第二位 , 这样楼宇管理员没有压力 , 收多收少都一样 , 甚至收与不收一个样 , 严重影响了收费率。 所以 , 从本年度第二季度开 始我们开始改革 , 取消楼宇管理员 , 设立专职收费员 , 将工资与收费率 直接挂钩 , 建立激励机制 , 将不适应改革的楼宇管理员辞退。 招聘专职 收费员 , 通过改革证明是有效的。一期收费率从 55%提高到 58%;二期 从 60%提升到 70%;三期从 30%提升到 40%。 物业管理行业是一个法制不健全的行业 , 而且涉及范围广 , 专业 知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟