2020年2018客服工作总结范文.pdfVIP

2018 客服工作总结范文 通过总结，人们可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、 深刻的理性认识，从而得出科学的结论。下面是为你了 2018 客服范 文，希望能帮助到您。 __20XX 年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。 这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、 在客服部全体人员 的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一 定的成绩。 自 20XX年我部门提出“首问负责制”的工作方针后， 20XX年 是全面落实该方针的一年。 在日常工作中无论遇到任何问题， 我们都 能作到各项工作不推诿， 负责到底。 不管是否属于本岗位的事宜都要 跟踪落实， 保证公司各项工作的连惯性， 使工作在一个良性的状态下 进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年 前台的电话接听量达 26000 余次，接待报修 10300 余次，其中接待业 主日常报修 7000 余次，公共报修 3300 余次； 日平均电话接听量高达 70 余次，日平均接待来访 30 余次，回访平均每日 20 余次。 在“首问负责制”方针落实的同时，我们在 7 月份对前台进行 培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态 礼仪》、《谈吐礼仪》、 《送客礼仪》、《接听礼仪》、 〈举止行为〉、 〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。 培训后还进行了笔试和日检 查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、 问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务 有了较大的提高，得到了广大业主的认可。 随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、 法规的日益健全， 人们对物业公司的要求也越来越高。 物业管理已不 再满足于走在边缘的现状， 而是朝着专业化、 程序化和规范化的方向 迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区 内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制 止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭 乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责 令其立即整改。 以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇 管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放 在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都 一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第 二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工 资与收费率直接挂钩， 建立激励机制， 将不适应改革的楼宇管理员辞 退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从 55%提 高到 58%；二期从 60%提升到 70%；三期从 30%提升到 40%。 物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专 业知识对于搞物业管理者来说很重要。 但物业管理理论尚不成熟， 实 践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。 这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习， 学习该行业的法 律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低 代表着企业的形象， 所以我们一直不断地搞好员工培训、 提高我们的 整体服务水平，我们培训的主要内容有： （一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良