公关案例分析.资料分享.docVIP

公关案例分析 海底捞危机公关案例分析 首先事件回顾 : 2011 年 8 月 22 日 信报报道《记者卧底 海底捞 ·揭秘》 ,直指骨汤勾兑、产品不承重、 偷吃等问题 ,引起社会轩然大波 ,一直人类无法阻止的海底捞 ,终于遇到了一个大坑。 2011 年 8 月 22 日 15:02 海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》 ,声 明语气诚恳 ,承认勾兑事实及其她存在的问题 ,感谢媒体监督 ,并对勾兑问题进行客观澄清。 此 微薄被转发 1809,评论 690,用户基本接受海底捞的态度。 2011 年 8 月 22 日 16:18 海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备 案情况的通报》 ,笔锋更加诚恳 ,“多年厚爱 ,诚惶诚恐”之类的词语都用户。 2011 年 8 月 23 日 12:00 海底捞官网及官方微博发出 《海底捞就顾客与媒体等各界关心 问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。 2011 年 8 月 23 日 20:00 海底捞掌门人张勇的一篇微博 ,个人认为尤为经典 ,在这里转载 一下 :“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位 ,我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这 些现象。责任在管理不在青岛店 ,我不会因此次危机发生后追查责任 ,我已派心理辅导师到青 岛以防该店员工压力太大。对饮料与白味汤底的合法性我给予充分保证 ,虽不敢承诺每一个 单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”。 此篇微博瞬间转发近 4000 次 ,评论 1500 次 ,在如今遇事自保 ,互相推诿 ,丢车保帅的职场中 , 张勇的敢担当 ,人情味十足 ,与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。张勇的人格魅 力化解掉此次事件 80%的危机。 随后 ,海底捞邀请媒体记者 ,全程记录骨汤勾兑过程 ,视频、照片瞬间布满网络 ,事件就此暂 时画上圆满句号。 回顾海底捞事件 ,只就是为了回答 lz 的问题 ,成功危机公关的共同特点 ,不同的企业 ,由于 产品与服务的不同 ,所面临的危机各不相同。 1、主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候 ,解释 =狡辩 ,事实会被理解为歪理。 2、主动放低身段比高高在上更加有效。 您越低 ,对方自我感觉就越高 ,这就就是为什么大 人从来不与小孩子一般见识 ,总能包容孩子。 3、主动承担责任比推诿更加有效。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时 ,更加有效。 4、主动透明流程比规避更加有效。瞧的越清楚 ,就会更少的猜疑 ,而且消费者如果猜疑 , 就不会向好的方向猜疑。比如动车追尾事件 ,可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响 ,其 实您遮遮掩掩 ,大伙猜测的更加要命。 最后 ,危机公关没有固定模式 ,也就就是因为这样 ,才会有公关公司存在的必要性 ,不要把 公关案例分析 消费者当傻子就是做危机公关的根本。 三星 Note 7 爆炸门 : 企业应对危机失败的反面教材 三星 Galaxy Note 7 将成为寿命周期最短的手机 三星 Galaxy Note 7 手机的命运在本周尘埃落定 ,三星电子正式停产这款旗舰手机 ,并要求 已购买的用户关机。这距离三星 Galaxy Note 7 高调的发布会不过两个多月的时间 ,其中还有 一个多月就是波折不断的召回。 Galaxy Note 7 爆炸危机的全过程进入危机公关失败的教科 书。 过硬技术与质量就是化解危机的基础 三星召回风波危机中付出了沉重代价 ,危机公关失利 ,期盼用时间度过危机。然而一部刚 刚召回更换过的全新 Galaxy Note 7 在关闭状态下 ,飞机上燃烧并损坏机舱地毯 ,使整架飞机不 得不紧急疏散 ,成为压垮 Galaxy Note 7 的最后一根稻草。基础塌陷 ,Galaxy Note 7 不得不宣布 全面停产 ,要求全部用户关机停止使用 ,同时全球停止销售 Galaxy Note 7 手机。 危机公关原则拒绝轻率承诺 危机并不可怕 ,可怕的就是三星应对危机的轻率让危机雪上加霜。混乱的召回对品牌造成不可逆转的持久性损害。 在第一次召回后又发生的 Galaxy Note 7 燃烧事故 ,引发舆论对于三星此前承诺“更换过 的手机就是安全的” 强烈质疑 ,媒体在质问轻率发布一款存在瑕疵 ,并引发爆炸事故的产品后 , 三星电子就是否经过严格的检测流程与周期确保更换后的手机的安全。 而就是为了安抚市场 在虚假承诺 ;没有真正搞清原因 ,为了眼前利益轻率召回 ,更换手机 ,就是引火烧身 ,就是在用纸 包火的公关处理模式。而最使人不可理解的就是连引发 Galaxy Note 7 燃烧爆炸的原因究竟 就是什么最终也没搞清楚 ,而这种没有结尾的危机公关就是行业大忌。 造成三星手机危机公关失败的结论 1、以牺牲安全为代