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（工作规范）COPKF 礼宾工作程序和规 范 1.0 目的 明确各项服务的提供和控制的程序或规范，以确保所提供的 服务满足顾客的需求。 2.0 适用范围 散客入住程序；散客离馆程序；旅行团接待程序；会议接待 程序；贵宾接待程序；行李保管接待程序；信函物件报表处理。 3.0 职责 3.1 当班主管或领班负责交好班，落实和检查各礼宾员的工作 和对工作进程的跟踪。 3.2 礼宾员负责所有程序的工作、迎送工作，协助安全保卫工 作，维持大门口的秩序,记录抵离 TAXI 车牌号码。 3.3 司门员负责大堂门口秩序、疏导、上落行李。 3.4 门童要及时拉门，主动问候客人，维护大堂秩序、回答客 人问题。 4.0 程序 4.1 散客入住： 4.1.1 礼宾员在大门值岗为客人拉门时向客人致问候。向抵馆的 客人微笑点头说“欢迎光临”，向离馆的客人微笑点头说： “谢谢光临”或“再见”。 4.1.2 遇客人提着行李要主动上前帮助，如行李需从车上卸下， 则请客人点清行李，并检查行李是否破损。要点：请问“行 李齐吗？”客人行李件数少时，可用手提，行李多时，要 用行李车。注意大件行李和重的行李放在下方，小的和轻 的放在上方，并要注意易碎及不能倒置的行李的摆放，维 护行李的安全。 4.1.3 如礼宾员帮客人将行李卸下，而客人已到大厅接待处登记 时，礼宾员卸下行李后即点清行李件数，记下客人所乘坐 到馆的车辆号码、所属公司及特征，然后搬运行李到登记 处，请客人核对行李件数。要点：所需记下的车辆主要指 出租车，若有差错，即可根据资料迅速为客找回行李下落， 以显示宾馆的服务水平。 4.1.4 引导客人到登记处办理住宿手续，站立在客人斜身后的 1.5 米处，看管行李，恭候客人。 4.1.5 随时留意入住手续的完成情况，待客人办妥手续后，应立 即主动上前向客人或总台职员取房间钥匙及入住单，称呼 客人的姓氏并向客人报出所住房号和楼层：“林先生，你 住的房间是 1011 ，在十楼，这边请。”用手势示意客人上 房，引导客人到房间途中，若遇转弯时，应微笑点头向客 人示意 “先生(小姐) ，请这边走。”乘坐电梯时，应主动 为客人按电梯，单人按住电梯门，请客人先入电梯，进电 梯后应靠电梯按钮站立，以便于操纵电梯，出电梯时，自 己携行李先出，出梯后在前方引导客人到房间。 4.1.6 在引领客人过程中，应注意步伐快慢，随时关照客人行走 情况，保持在客人右前方约 1.5 米处，视客情（生客、熟 客）灵活介绍宾馆情况、一路所经营业点情况及近日最新 促销推介情况，熟客则主要推介最新促销内容。尽量寻找 客人感兴趣的话题与客人交流。 4.1.7 到达房间时要示意客人，“我们到了，这就是您的房间。” 4.1.8 进房间前，先按门铃三下，稍候房内无对应再用磁卡开门， 开门成 30 度时讲“HOUSEKEEPING。”看房间是否符合要求， 然后将磁卡插入电源开关处，立即退至房门一侧，再请客 人先进。随后跟着客人进房，把行李放在行李架上或客人 指定的位置。行李车不可进入房间。视客情（生客、熟客） 灵活介绍房间设施的使用方法，在介绍的时候打开窗帘 （没有窗帘的可开床头灯替代），留意房间设备是否齐全， 等客人没有要求时立即离开。介绍房间的次序：开窗帘、 告知电视机、传真机、保险箱位置等。 4.1.9 开门后，如发现房内有客人的行李，或房间未整理，应立 即退出关门，并向客道歉，即致电总台，为客人更换房间。 4.1.10 离开房间时要告诉客人如需服务请拔8442 房务中心电 话，并祝客人住得愉快。面对客人后退，将房门轻拉上。 将入住单交到台班处，并简单介绍客情，让服务员心中 有数。 4.1.11 迅速走楼梯或员工梯返回礼宾部。