如何处理顾客的投诉(100句).pdfVIP

. 如何处理顾客的投诉 站着不说不行 ,说不到位也不行 !到底应该怎么做呢 ?服务补救 :优秀服务的 100 条 甜言蜜语 . 一、 感同身受 1） 我能理解 2 ） 我非常理解您的心情 3 ） 我理解您怎么会生气，换成是我也也会跟您一样的感受 4 ） 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定为竭尽全力为您解决的 5 ） 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情 6 ） 发生在这样的事情给您带来不便了， 不过我们应该积极面对才是， 对吗？ 7 ） 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的 8 ） 我非常理解您的心情， 请放心， 我们一定会查证清楚， 给您一个满意的答 复 9 ） 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复 10 ） “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会到您很生气， 让我 来给您提供其他的建议，您看好吗？“”我能感受到您的失望，我可以帮 助您的是·……””我能感受的到· ** 情况、业务给您带来了不必要的麻烦 11 ） “如果是我，我也会很着急的… .”我与您有同感……””是听让人生气的… 12 ） 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉， 如果我是您的话， 我也会 很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13 ） 您说的很对，我也有同感 14 ） 给您造成的不变非常抱歉，我们的心情跟您一样 . . 15 ） 您的心情我可以理解，我马上为您处理 16 ） “小姐，我真的理解您…… 17 ） 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情 二、 被重视 18 ） 先生，您都是我们 ** 年客户了； 19 ） 您都是长期支持我们的老客户了； 20 ） 您对我们业务这么熟， 肯定是我们的老客户了， 不好意思， 我们出现这样 的失误，太抱歉啦； 21 ） 先生/ 小姐很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意 见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； 三、 用“我”代替“您” 22 ） 您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否在重复下您的问题； 23 ） 您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会； 24 ） 我已经说的很清楚了—（换成）可能是我为解释清楚，令您误解了； 25 ） 您听明白了吗？—（换成）请问我的解释您清楚吗？ 26 ） 啊 ,您说什么？— （换成）对不起， 我没有听明白， 请您再说一遍好吗？； 27 ） 您需要—（换成）我建议… ../您看是不是可以这样…… ; 四、 站在客户角度说话 28 ） 这样做主要是为了保护您的利益； 29 ） 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的； 30 ） 我知道您一定会谅解的， 这样做就是为了确保像您一样对我们店铺有着重 要意义的忠诚顾客的权益； . . 五、 怎样的嘴巴才最甜 31 ） 麻烦您了； 32 ） 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映， ，因为有了您的建议，我们 才会不断进步； 33 ） （客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务， 让您满意； 34 ） 先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任…… .; 35 ）