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（领导管理技能）管理干 部如何做好异常管理 1.何謂異常 ? 應 該 做 到 而 沒 有 做 到 ， 不 應 該 發生 而 發生 ， 即 維 持 活 動 生 了 問 題 ， 實 續 比 管 制 基 準 不 好 。 發生 異 常 時 ， 應 立 刻 進 行 異 常分析。 2.異常管理的不合理現象 2-1 擔當單位劃分不當 作 異 常 分 析 與 處 理 的 單 位 ， 非 由 責 任 單 位 擔 當 。 常 見 的 情 形 ， 是 由 品 管 或 技 術 單 位 作 原 因 分 析 ， 並 下 處 理 對 策 ， 然 後責任單位實施，而責任單位則以應付的心態處理。 2-2 異常處理與改善混為一談 將 異 常 問 題 以 改 善 的 想 法 分 析 ， 但 收 集 的 資 料 又 不 夠 ， 以 致無法找到異常真因。 2-3 異常反應單只由品管填 製 程 異 常 的 發現 好 像 只 是 品 管 單 位 的 責 任 ， 與 製 造 現 場 等 其他單位無關。 2-4 未能掌握時效 發生 異 常 時 須 很 快 回 復 正 常 ， 故 時 效 的 掌 握 是 很 重 要 的 ， 而且越快處理就越容易處理。 2-5 找理由、找藉口 未依據事實。 2-6 未能追根究底 只 有 找 到 源 頭 〔 根 本 〕 原 因 ， 並 採 取 有 效 對 策 ， 才 有 可 能 避 免 發生 同 樣 原 因 的 異 常 。 如 原 因 為 ： 作 業 人 員 將 反 應 時 間 縮 短 為 5 。 為 什 麼 會 如 此?須 再 深 入 調 查 以 找 出 根 本 原 因。 2-7 未追蹤確認效果 經異常處置後，沒有進一步確認措施是否有效 ? 2-8 僅採治標措施 沒有進一步採取消除造成異常的根本原因之措施。 2-9 缺乏過程的記錄 異常分析時無法深入。 3.如何迅速反應異常 ? 3-1 明確管制點 管制點 3-2 表單有明確的管制基準 使 表 單 不 是 只 有 記 錄 統 計 的 功 能 ， 而 且 也 能 發揮 管 理 的 功 能。 3-3 目視管理 管 理 的 結 果 與 過 程 能 透 過 看 板 、 圖 、 燈 號 、 顏 色 …………. 等充份顯在化。 3-4 明確的異常反應處理制度 3-5 鼓勵基層人員提問題 基層人員若能提出問題，應多加讚賞。 3-6 培養部屬數據觀念 3-7 基層幹部於下班前或後召集部屬 檢討當日的作業狀況。 4.異常分析的概念 4-1 過程結果說明 異常分析即在找偏離正常過程之變化的真因。 4-2 異常真因〔最多 2-3 個〕、〔通常為 1 個〕。 4-3 4-4 為 未成交件 為 未成交件高 5 異常分析的思考步驟 什 抱 怨 率 異常 什 抱怨率高 麼 達 成 率 麼 達成率高 5-1 以層別想法多角度說明異常現象 分析原因少 分析原因多 例：異常是 什麼人、廠家、什麼機器……… (1) 觀察：三現⊕K.K.D.⊕層別想法 (2) 統計手法：層別⊕ 什麼單位、地區、什麼時間…….. 5-2 【異常現象】與【正常現象】比較，以找出兩者間之差異特徵。 什麼產品、項目、部位… 5-3 找出有關的變化─即過程(4