回访话术应对.pdfVIP

一、 相当客户反映油高时应对话术 应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一 段路程，计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗， 3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左 右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公 里油耗的大致数值； 4 、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶 习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93 号无铅汽油） 5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观 进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱 中尽量不要放置 多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制 动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动 机水箱表面进行清洁；定期对轮 胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使 用一段时间后再观察，谢谢! ！ 二、我的车最近油耗为什么这么高? 这可能是您车的燃油系统需要清洗了。如果长时间不清洗油路，会有喷油器雾化不良的现 象，影响油耗。请让我们的技师为您清洗一下，顺便也检查一下其他影响油耗的因素，如: 火花塞、胎压等。 三、为什么我刚买的新车油耗这么大? 油耗大小是由多方面因素来决定的。如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。还有，新 车各零件在磨合期，也会影响油耗，过完磨合期后，油耗会下降，你可以放心使用。 四、卖车时你们说耗油量是 AL ，而实际上在市内却要耗 BL 油，这是正常的吗? AL 是车速为*km/h 时的经济耗油量，它是反映车辆性能的一个参数;实际耗油量受很多因素 影响，例如:车速、驾驶习惯、载重、风速、道路状况等，市内行车更是要远大于 A 的经济 油耗。刚才给您检测了一下，都挺好的，建议您以*公里的车速测试一下。 五、为什么油耗比使用手册上高出很多？ 答：对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在 合理的时速（90KM 等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中， 由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说： 空转 1 分钟需 10-30CC 的燃烧 负载 100 千克（城市），耗油增加 0.5 升/100 公里 5 分种怠速可以行驶 1 公里路程 汽车过冷会浪费汽油，应控制在 28 摄氏度左右 空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良 注意时速的控制，一般在 90-100 公里/小时左右，是最省油的 频繁刹车会增加耗油 因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油 50L 后，实际 驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几 次，您会有个比较 明确的数据。顺便提一下，其实就别克的马力、扭力以及平稳、宁静的运转而言，与同类 车相比油耗真的不算是高的。 六、我的车最近油耗为什么这么高? 这可能是您车的燃油系统需要清洗了。如果长时间不清洗油路，会有喷油器雾化不良的现 象，影响油耗。请让我们的技师为您清洗一下，顺便也检查一下其他影响油耗的因素，如: 火花塞、胎压等。 七、 配件价格过高 应对话术: 首先，我们的备件用的是原厂件，质量有保证，备件价格是全国统一的，您可以 在一汽马自达网站上查询每个备件的价格； 再者，更换后的配件还有质量担保，这里更换 的配件有 1 年或 3 万公里的保修期；最后，优质的配件可以延长整车的使用寿命，保证您 的行车安全。 八、连配件都没有，还是什么的 4S 店? 怎么这样的配件都没有备呢？ 很抱歉，因为这个配件不属常用件，所以我们一般是采用紧急订货的方式，我们会用最快的 速度给您准备。 [如果预约有帮助的话] 希望你下次能提前预约，我们可以根据情况提前为 你准备好配件，节省你的时间。 九、 保养就是换换机油、机滤，费用为何这样高呢？ 你们的车保养费用太 高了，比修理厂高多了？ 4S 店为用户车辆保养提供专