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回访员岗位职责 【篇一：电话回访岗位职责】 电话服务岗位职责 一、岗位本职 主要负责接听客户和分支行来电，受理相关业务咨询、服务请求、 诊断并解决客户所反映涉及系统使用的相关问题。 针对存量、新增企业网银客户的电话回访，包括询问使用情况、客 户体验调查、征求产品及流程建议、产品定向营销、售后服务评价 。了解客户的使用情况、收集客户建议，对客户反馈的问题进行针 对性服务与解决，并形成工作文档提交统计质检岗。 二、考核指标 电话回访完成率100% 电话维护完成率100% 三、任职条件 1 ．大专及以上学历； 2 ．有相关客服工作经验者优先； 3 ．基本掌握电子银行业务基础知识； 4 ．具有较强的工作责任心，工作积极主动； 5 ．具有较强的责任心、团队合作精神和组织能力； 6 ．具有较强的钻研能力； 7．具有一定的计算机基本知识和基本操作技能，会使用办公应用软 件（如：word、excel、ppt等）； 8．具有跨专业工作经验或具备较高专业素质的特殊人才不受以上限 制。 四、主要工作 1 ．负责接听所有内外部业务电话； 2 ．负责通过分支行及客服渠道对现有企业网银客户进行定期回访， 了解使用情况、完成信息补录、核实客户信息，建立完善客户档案 。 3 ．负责受理业务咨询并解决客户的问题。 4 ．负责收集客户意见或建议，建立有效知识库和意见库。 5 ．负责针对客户需求，判断分类维护类型。 6 ．负责建立完善客户关系管理体系。 7．负责电话回访类业务流程及工作模板的更新完善，并提供相关业 务培训。 8 ．完成领导交办的其他工作。 五、直接上级 中心主管 六、例行工作 （一）年度例行工作 1 ．制定年度相关工作规划 完成标准：提交中心主管审核通过 完成时限：12月 需要时间：15天 2 ．落实完成各人承接的考核指标，对完成不佳的指标提交书面说明 完成标准：提交中心主管审核通过 完成时限：12月 需要时间：30天 3 ．撰写年度及个人工作总结 完成标准：提交中心主管审核通过 完成时限：12月 需要时间：15天 （二）季度例行工作 1 ．制定个人季度工作计划 完成标准：提交中心主管审核通过 完成时限：3、6、9、12月 需要时间：5天 2 ．电话回访完成率 完成标准：提交中心主管审核通过 完成时限：3、6、9、12月 需要时间：5天 3 ．对电话维护情况进行统计 完成标准：提交中心主管审核通过 完成时限：3、6、9、12月 需要时间：5天 （三）周例行工作 1 ．完成既定的工作计划 完成标准：完成周计划任务 完成时限：每周五 需要时间：1小时 2 ．参加周例会 完成标准：对个人工作情况进行总结 完成时限：每周五 需要时间：1小时 3 ．对维护成功的客户在本周内进行回访并收集客户意见 完成标准：对个人工作情况进行总结 完成时限：每周五 需要时间：1小时 （五）日例行工作 1．根据统计质检员每日分配的话务数据进行电话回访，按照规范性 话术进行回访 完成标准：按计划完成标准执行 需要时间：10分钟 2 ．回访过程中，若客户使用不正常，则可视客户相关情况优先使用 电话维护或qq远程指导操作的方式解决问题。 需要时间：10分钟 3．针对维护中所遇问题进行整理、汇总，建立有效知识库，对客户 所提有效意见或建议，及时给予解释、答复。 完成标准：按计划完成标准执行 需要时间：10分钟 4 ．接听客户、各支行客户经理来电，收集其提出的意见或建议，有 效的解决问题，并和客户或客户经理建立良好的业务关系。 完成标准：按计划完成标准执行 需要时间：10分钟 5．通过查询系统查询用户是否登录或动户；针对未登录、已登录未 动账以及未动户的客户进行理由询问并鼓励劝说客户使用并动户。 完成标准：按计划完成标准执行 需要时间：30分钟 6 ．日终对当日拨打电话进行分类汇总，写明客户现使用网银情况。 完成标准：按计划完成标准执行 需要时间：10分钟 7 ．完成领导交办的其他工作。 完成标准：按计划完成标准执行 需要时间：根据实际工作情况确定 【篇二：客服部--呼叫中心回访专员岗位说明书】 【篇三：回访中心岗位职责】 清苑区人民医院 回访中心岗位职责 1 、按规定时间