练习题2学习版可修改培训资料完整版.2入职培训催收技巧培训学习版可修改培训资料完整版.pptVIP

2019 催收思路/ 催收技巧/ 催收策略/ 异议处理/注意事项 催收培训 JOB-TRAINING 延时符 课件 课件 01 课件 基本流程介绍 准备阶段 首次沟通 持续施压 结果反馈 初步了解客户逾期情况家庭工作情况 建立初步威信或震慑为后期继续跟进打下基础，至关重要 对客户或者联系人进行持续跟进，逐步扭转局势把握主动权 课件 准备阶段 对于客户初步情况系统中快速关注了解，确定客户基本情况、逾期金额、期数、工作情况、家庭情况，整理沟通预备话术 客户基本情况：包括性别 年纪 确定话术态度 逾期金额：匹配客户的基本情况于客户的还款难度挂钩 逾期期数：针对不同期数的客户催收话术思路不同 工作情况：针对工作性质、稳定性单位方面进行线索挖掘 家庭情况：根据年龄和情况确定话术 催收历史：判断客户的还款意愿 课件 首通流程 开场 询问情况 具体沟通 沟通还款 课件 首通流程-开场 逾期期数较低话术： XX先生/女士，您好！ 这里是XX 徽商银行委托方（根据实际要求介绍），你在XX银行申请的信用卡目前已经处于逾期状态，逾期的原因是什么？是否是忘记还款日？预计什么时候能够处理完成？ 逾期期数较高话术： XX先生/女士，您好！ 这里是XX徽商银行委托方（根据实际要求介绍），关于你在XXX信用卡逾期的事宜需要找你本人确认，首先，第一点，你之前的逾期的原因是什么？第二点你的单款目前为止还没有处理，对吗？ 如客户告知已还款话术应对：核对三要素（时间、金额、渠道）做好登记之后进行入账核实 课件 首通流程-询问情况 与客户进行初步沟通，通过客户的态度及对话，判断客户的还款意愿 有还款诚意：我钱已经存在里面了、我稍后处理 无还款诚意：我现在没钱、没时间处理 针对客户还款意愿进行下一步沟通话术准备 课件 首通流程-具体沟通-有还款意愿 客户在询问时表示有还款诚意时： 客户表示忘记还款或者强烈还款意愿话术，“那麻烦您挂机后立刻处理一下，我司现在对还款日首次扣款未成功的客户进行风险评估，在今天X点（1.5小时内）会对您的账户进行审核，如果核实不到账款，我司处于风险角度考虑，可能会要求您提前偿还全款：所以X点之前您务必处理到位，我这边帮您保留案件暂时不上报总部，稍后我再次和您进行确认”（提前偿还全额） 客户表示还款意愿有拖延趋势，“那麻烦您挂机后立即处理一下，如果规定时间内没有处理的话，下一个部门的专员可能会直接联系您的家人调查您个人的经济情况，为避免造成不必要的影响，您把握好时间：处理进来以后我帮您做一个信用维护，您可以继续作为我们公司的优质客户”（表示可能联系三方施压） 客户表示还款意愿资金问题话术，“如果资金困难，可以找家人朋友周转下，您这边保持良好的还款记录， 后续还可以尝试再申请提额度，继续使用这个产品，您的资金又可以周转过来了，（看客户反应），但是名额有限，需要抓紧时间X点内处理掉” （表示养成良好还款习惯可能后期有提额优惠等） 课件 首通流程-具体沟通-无还款意愿 客户在询问时表示无还款诚意时： 三方施压话术： “资金困难可以找家人朋友周转一下，目前我们看到系统X点对您的账户做审核，如果直到X点财务那边还是扣款失败，那您的案件只能是移交下一个部门，他们将直接可能会通知到您的亲友进行进一步核实您的现状，（停顿，看客户怎么说）因为对于您的债务您的直系亲属具有知情权，（核实资料：紧急联系人，家庭住址，工作单位等）；后续产生的一切责任是由您本人承担的，到时候就因为这么点钱，对您所产生的影响您本人是无法承担的，如果您还有还款意愿，请在X点之前处理掉，我们这边还可以帮您保留优质客户名额” “您申请的是正规银行的信用卡产品，现在国家对于个人信用这块管控是非常严的，您也知道对吧？按照您这种情况您可能会被列为风险账户会影响到您的个人信用记录，对以后的生活也会产生很大影响；我司系统可能会提前要求您偿还全款项的，您重视一下找家人朋友周转下X点之前处理进来；在我们内部处理解决掉“ 课件 首通流程-沟通还款 客户在具体沟通后仍然表示无还款意愿后 你的资料现在系统正在整理核实，如果先生还想在我公司内部解决欠款问题，请与XX点之前处理好；XX点钟系统会自动将你的材料提交至总部，人工无权改变，如果XX点钟我行未收到先生的还款，那将默认为先生不愿意在内部解决问题；所有录音都是有备案的，时间只到XX点，请你自己抓紧时间“ “先生/女士我在XX点会再次给你致电，如果你不接或者拒绝电话，我部将默认放弃本次主动还款机会，后续流程直接展开，再见 课件 首通流程 客户的首次接通是建立在对客户初步情况了解的情况下，知己知彼百战不殆，对客户信息掌握的越全面对于首次接通电话回款的成功率也越大，对于客户第一次接触留下的印象也至关重要，务必表现专业、专注的沟通方式，对于后期再次沟通和与三方联系施压做好铺