销售客户管理历年自考试题及答案.docxVIP

我想忘记你，可做不到……?其实你并不是 完美得无可替代，?你永远是不懂我的心思?不知道我为什么会因为一件小事?就能 开心一整天?也不知道我为什么会因为一句话?而 难过好多天?不懂我的任性?我的乱发脾气?我的恨从哪里来？?为什么我总是有那么多脾气?总是那么斤斤计较?总是那么不懂事?其实所有的所有?只是因为爱你?心里全部都是你?你能够活在一个没有我的世界?而我却只能活在一个只有你的天空?谁让我先动了情?谁让我爱上了一个不爱我的人?所以在这场比赛里?我就注定是输家?但是我就是爱你爱得无可救药，?即使你的心里根本没有我的位置?然而，你知道吗??这辈子最大的 幸运就是认识你，而最大的不幸却是不能 拥有你，可是你却不会遇到第2个像我这么爱你的人。?在错的 时间遇上对的人是一场伤，在对的时间遇上错的人是一声叹息，在对的时间遇上对的人是一生的 幸福，你是幸福的吗？?如果爱你是错，我情愿一错再错。选择你所爱的，然后爱你所选择的。?爱你，却不能与你长相厮守，这是一种 痛苦，等你却不知道结局，这是一种无耐，但求此刻能拥有你，但求此生能与你在一起!?不再相见并不一定等于分离，不再通讯也不一定等于忘记，因为你的幸福和 快乐，会是我一直的 期盼。别把我忘了，请让我占据你心中唯一我的地盘，好吗？?爱你，却要无欲无求，好难!爱你却要偷偷摸摸，好累!爱你却让自己 心碎，好惨!但竟然心甘情 愿，好傻!?想起你，我的心就有说不出的痛，你是否知道？我能感到你的痛因为你在我的心中，不知远方的你现在还好吗？?很爱你才会怕明天一切都更改，在乎你才会经不起任何小小的 伤害。?如果有一天，当你想起有谁爱过你，那其中一定有我一个，如果有一天，没有人爱你了，那一定是我死了。?有一些人，有些 感情， 错过了一次，也许就会错错这整整的一生。?如果输家可以一直这样爱下去，?我甘愿成为一个输家，?然后，?一直这样爱下去，就算和你没有结局，我还是 喜欢你……?无怨无悔，?直至心灰意冷……? 《销售客户管理》 填空题1、客户保持是指企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。2、客户满意度越高重复购买意图越强。3、客户关怀发展的最初领域是服务领域。4、企业业务操作流程主要由销售、营销、客户服务与支持三部分组成。5、转移成本越高越有利于客户保持。6、客户关怀贯穿了市场营销的所有环节，其目的是提高客户满意度和忠诚度。7、客户生命周期利润指的是客户在生命周期内给企业带来的收益流的净现值。8、客户扩充战略和客户忠诚战略目的都是为了维持企业已经于客户建立起来的关系。扩充战略指的是使新增产品或服务适合于客户群体。9、客户多样化战略是指企业用新产品和新服务与新客户建立交易关系。应付不同以往新客户、解决新产品技术上的问题。实施多样化战略前要做好充分准备。10、顾客满意度是可感知效果和顾客期望值之间差异的函数。顾客满意度C=顾客的感知b/顾客期望值a。11、从管理角度来看，可将顾客分为关键顾客、潜力顾客、常规顾客、临时顾客。12、一个顾客的忠诚发展过程包括如下几个阶段：普通购买者、潜在购买者、普通客户、跟随者、拥护者、合伙人。13、客户让渡价值指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务服务的总成本之间的差额。14、CRM远景可以清晰的描述客户关系管理的目标和路标，表明客户关系管理的终极目标和努力方向。15、CRM远景要素包括：企业远景、目标客户与市场、地理范围、核心技术、竞争优势的基础、价值观。 16、销售客户管理的目标是实现客户价值与企业价值的有机统一。17、增加有价值客户数量主要通过获取新客户、赢返流失的客户、识别出新的细分市场来实现。18、客户流失的原因：主动放弃的客户、主动离开的客户、被挖掘走的客户、被吸引的客户、被迫离开的客户。19、企业通过交叉销售、扩展销售、购买升级提高客户关系的质量。20、交叉销售可以大幅提升客户对企业的忠诚度。21、成功企业重视客户抱怨。客户抱怨指客户因对企业提供的产品和服务不满意而想企业提出申诉。21、对企业来说提供有效的服务补救可提高顾客服务质量感知水平和实现顾客满意。23、服务补救是一项全过程、全员性质的管理工作。24、CRM系统包括以下四个模块：销售模块、营销模块、客户服务与支持模块、计算机电话网络的集成模块。25、CRM系统的技术类型：运营型、协作型、分析型。26、个性化客户互动是指企业整合客户理解力和营销执行力，以便为客户提供相关的产品信息，提高客户忠诚度。27、分析型CRM主要包括数据残酷、客户数据库、客户细分系统、报表和分析系统，提供对客户数据和客户行为模式进行分析的能力。28、CRM系统实现方式有：自主构建、系统购买