归纳民航服务心理学课件(六).pptVIP

..... 第一节 态度概述 三、态度的形成 态度的形成与一个人的社会化过程是一致的； 其形成过程主要经过三个阶段，即服从、同化和内化。 * ..... 第一节 态度概述 三、态度的形成 影响态度形成的因素主要有如下几点： （一）欲望 （二）知识 （三）个体的经验 * ..... 第二节 态度与行为的关系 一、态度与行为一致 态度是行为的准备状态，因而可以通过态度来预测行为，也可以根据个人的行为表现来推断人的态度和心理需要。 * ..... 第二节 态度与行为的关系 二、态度与行为不一致 （一）态度构成要素之间的矛盾和冲突 （二）社会规范 （三）情境压力 （四）对同一对象的态度冲突 （五）动机、能力、个性等个人心理因素 （六）价值与代价 * ..... 第三节 服务交往中的态度改变 一、态度改变的形式与过程 （一）态度改变的形式 1. 一致性的改变 即方向上的改变。 2. 不一致性的改变 方向与原有态度的方向完全相反，积极的态度会变为消极，或消极的态度变为积极。 * ..... 第三节 服务交往中的态度改变 一、态度改变的形式与过程 （二）态度的改变过程 实际上是一个沟通、劝导的过程。 * ..... fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd 民航服务心理学 第六章 民航旅客的态度 ..... * ..... 第六章 民航旅客的态度 【学习目标】 了解和掌握态度的构成成分。 了解态度的作用、特点和形成。 掌握态度与行为的关系。 掌握影响态度改变的因素。 熟悉和掌握改变旅客态度的策略。 * ..... 第一节 态度概述 一、态度的含义及其构成 （一）含义 态度是个体对待他人或事物的稳定的心理倾向。 态度是人们的一种内心的心理体验，不能直接被观察到，而只能通过人们的语言、表情、动作表现等进行判断。 * ..... 第一节 态度概述 一、态度的含义及其构成 （二）构成 1. 认知成分 个体对态度对象的知觉、理解、判断和评价，即通常所说的印象。认知成分是态度形成的基础。 * ..... 第一节 态度概述 一、态度的含义及其构成 （二）构成 2. 情感成分 个体在评价基础上对态度对象产生的情感反应或情感体验。它是态度的核心并和人们的行为紧密联系。 * ..... 第一节 态度概述 一、态度的含义及其构成 （二）构成 3. 意向成分 个体对态度对象以某种方式行动的倾向。意向成分不是行为，而是行动之前的思想倾向，即行为的准备状态。 * 行为 认知成分 情感成分 意向成分 态 度 (基 础) (调节作用) (行为前奏) 态度三要素的关系 ..... * ..... 第一节 态度概述 二、态度的作用与特点 （一）态度的作用 1. 态度决定着对外界影响的判断和选择 2. 态度对人的行为具有指导性和动力性的影响 3. 态度调控个体对外界刺激作出的反应 * ..... 第一节 态度概述 二、态度的作用与特点 （二）态度的特点 1. 对象性 2. 社会性 3. 内隐性 4. 稳定性与可变性 5. 价值性 6. 调整性 * ..... fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd