经典联通省公司人才测评结果分析与思考.ppt

..... * 感知质量指标 网络质量 售前售中售后服务 服务质量 投诉处理 服务可靠性 服务适合性 ..... * 感知质量指标 　 项目 电信业务 二级指标 三级指标 感知质量 服务 质量 网络 质量 售前售中售后服务 服务 可靠性 服务 适合性 投诉 处理 移动 电话 76.42 78.58 73.56 79.04 ? ? 73.42 信息 服务 76.01 77.06 ? ? 78.76 76.46 62.08 固定 电话 79.63 80.85 ? ? 82.19 83.27 57.96 ..... * 可感知服务质量理论 口碑 个人需要 过去经验 预期服务 感知服务 感知服务质量 ..... * 影响质量感知的要素 关键时刻决定感知质量 企业遵守营业规章制度 员工提供服务的积极性和主动性 顾客得到服务的容易性 与顾客的交流程度 企业的社会声誉 顾客的安全性 对顾客的理解程度 ..... * 顾客感知的层次 对单个服务接触点的感知 对某一服务机构的感知 对多次服务经历的感知 对某一服务行业的感知 ..... * 接触点的管理 确认客户接触点 确定接触点的优先顺序 判断最有可能回应的接触点 计算信息控制的成本，以及接触点收集客户资料的成本 确定可以转达额外信息或加强有意义的对话 关注自发的接触点，保证一致性 ..... * 接触点管理的误区 接触点的缺失 接触点的过度延伸 ..... * 可感知性 公司应有先进的设备 公司的设备应该有明显的吸引力 公司的员工应穿着得体、整洁干净 与所有提供服务相关的资料应该齐全 公司应该有方便顾客服务的时间 ..... * 实施顾客体验 感性因素：顾客的感官、情感、情绪等 理性因素：知识、智力、思考等 ..... * 体验营销的关键 体验要有一个主题 关注顾客的体验 以体验为导向设计、制作和销售产品 体验消费情景 强调顾客和销售组织的良性互动 ..... * 体验营销的类型 娱乐体验：感官刺激为基础的娱乐体验 审美体验 动作体验 体育体验 ..... * 情感体验 电子宠物蛋（1996，日本，16美圆） 产品情感：椰菜娃娃（80年代，奥尔康，19美国，领养证；1984年10亿美圆） 销售过程情感：一对一营销 ..... * 文化体验 时尚体验 身份体验：VIP 地域文化体验 思想体验 ..... * （三）有效处理顾客抱怨 处理顾客抱怨的价值 处理顾客抱怨的原则 处理顾客抱怨的要诀 ..... * 处理顾客抱怨的价值 满意度的检测指标 赢得顾客的高度忠诚 维护企业形象 降低成本 有利于挖掘顾客新的需求 fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd 联通省公司TCSI测评结果分析与思考 主讲 左仁淑 ..... * ..... * 左仁淑简介 博士 教授 教授级管理咨询师 川大工商管理学院市场营销系主任 川大锦城学院工商管理系主任 国际金融公司CPDF认证高级培训师 中国市场营销总监全国十大优秀培训师 ..... * 交流内容 联通公司项测评结果与年度变化 联通公司的感知质量表现与发展建议 “诚信服务、放心消费”行动效果调查与建议 ..... * 一、本年度联通公司TCSI测评结果 （TCSI）为79.12，达到“较满意”水平，比上年提高2.66 测评的十个市分公司中，有3个市分公司的TCSI达“满意”水平 ..... * 联通公司TCSI测评结果年度变化 年度 业务 03-04 04-05 05-06 06-07 07年比上年 增长量 07年比上年 增长率 （%） 移动 电话 72.97 72.96 76.40 79.16 2.76 3.61 信息 服务 —— —— —— 78.59 —— —— 固定 电话 83.10 79.36 79.63 81.76 2.13 2.67 ..... * 省公司与行业比较 项目 业务 2003-2004 年度 2004-2005 年度 2005-2006 年度 2006-2007 年度 2007年比上半年 增长量 省 行 业 省 公 司 省 行 业