（方案）客服标准化手册培训.ppt

中建商品混凝土有限公司客服标准化培训 一、客服岗位职责作业指导 2 订货通知单 （3）客服专员必须对《 日生产计划表》的准确性负责，客服专员在计划开盘2小时前向客户核实准确开盘时间。并通知调度。可实施性计划有泵送要求的必须提前组织泵送设备进场。通知泵送设备进场后，如无特殊原因停置时间不得超过2小时；杜绝因场地原因不能使用现象。 3 沟通与态度 （1）站内生产不能满足计划要求时，客服专员必须对客户进行耐心细致的解释，求得客户的谅解。对客户影响较大且客服专员在能力范围内解决不了的矛盾，应及时逐级上报。 （2）客服专员不得对客户态度恶劣；不得以任何理由拒绝接听客户来电。应在第一时间了解客户的意见和投诉，不得推诿、隐瞒不报，避免客户直接将投诉越级反映。 中建商品混凝土有限公司客服标准化培训 一、客服岗位职责作业指导 4 开盘 （1）开盘时客服专员与当调度必须对生产计划各项要求（工程名称、部位、砼标号、到场坍落度、始发设备安排等）进行核实。客服专员禁止在调度室对已签发的《__日生产计划表》随意私自涂改。 （2）客服专员在技术科领取资料时应检查开盘资料是否齐全无误，不得将缺失、错误的资料交付客户。由客服专员负责随第一车将开盘资料送达施工现场。到现场后，与客户指定接收人员做好相应的资料交接手续，并在服务卡上予以签认。 （3） 开盘时应根据项目的施工速度、运距远近等提出开盘车辆合理建议，同时将现场浇筑情况、设备动态需求等及时传达给调度员，避免现场车辆等待时间超过2小时。 （4）客服专员必须坚守现场并保持通讯畅通，同时有两个以上项目值时，应以开、收盘值为主。 中建商品混凝土有限公司客服标准化培训 一、客服岗位职责作业指导 5 供应过程服务 （1）供应过程中客服专员必须注意观察施工现场混凝土的质量波动（坍落度、和易性等）情况，发现问题必须在10分钟内通知生产调度或当质检员，未经技术人员授权严禁擅自处理混凝土；如发现现场私自加水等行为应及时阻止并留下证据；客服专员应随时和调度员、质检员保持联系，及时反映施工现场的实际情况。当施工单位未能按标准要求进行混凝土施工和养护时，应及时发函通知施工单位。 (2) 客服专员负责按客户要求在现场进行见证取样和技术指导。同时将相关情况在《服务质量调查卡》予以记录。具体要求为：现场见证取样时应严格按国家规范要求操作。应如实记录取样的时间、组数。应督促、提醒客户按要求养护、保存现场试块。客户借用试模时，客服专员应向技术科提出申请，并负责督促现场试模的保管及回收。 中建商品混凝土有限公司客服标准化培训 一、客服岗位职责作业指导 5 供应过程服务 （3） 在施工过程中必须加强现场方量控制，应随时利用工具（卷尺）对施工部位尺寸进行核查，发现实际施工情况与施工计划不符时应及时与客户责任人联系并办理相应手续，并将有争议的情况尽快反馈到结算人员、站分管领导。 注：1、实际浇筑部位与计划浇筑部位不符合或与计划浇筑量有较大出入时，应分析原因并重新签定或补签《混凝土定货通知单》，及时通知生产科、技术科更改发货单和开盘资料。 2、对于现场出现非计划混凝土调用、漏损等情况时，应办理《混凝土现场签证》手续。 3、上述情况应在《服务质量调查卡》和施工日记上做相应记录。 中建商品混凝土有限公司客服标准化培训 一、客服岗位职责作业指导 6 收盘 （1）临近收盘方量时，客户服务人员应坚守浇注作业面，对混凝土余量进行评估，并及时将方量需求信息反馈到站生产调度。收盘要求准确迅速，收盘不得超过2车次，收盘后剩余方量必须控制在1M3以内。 （2）收盘完毕，客服专员应将当次施工信息进行整理。大于50方和出现客户投诉、量差纠纷、突发事件等特殊情况的，应填写《服务质量调查卡》。《服务质量调查卡》的填写应全面、详细、规范，值情况必须记录：开收盘时间；车辆设备情况；混凝土质量有无波动；有无退货、量差情况；现场取样情况及组数；其他重大、突发事件等情况。其中服务质量栏必须由客户评价并签认。 中建商品混凝土有限公司客服标准化培训 一、客服岗位职责作业指导 7 回访 （1） 在施工间歇期，客服专员应定期到项目进行回访，填写《客户回访调查表》。重大、反复出现的问题应及时反馈到有关部门，并及时书面反馈给客户。 （2） 客服专员经经营人员同意后负责按要求向项目部提供28天混凝土强度报告。 8 礼仪要求 （1）客服专员在现场必须按要求佩带安全帽、工作胸牌；严禁向现场泵工、驾驶员发出有安全隐患的指令。 （2）客服专员必须遵守施工现场的各项管理规定，保守客户秘密，合理向客户提出有效建议。客服专员未经允许不得随意出入客户办公室、不得随意翻阅客户资料。 中建商品混凝土有限公司客服标准化培训 二、产品实现流程 本节内容主要