售后服务VIP客户服务经理岗位技能四级认证专业与技术知识篇试.pdfVIP

售后服务 VIP 客户服务经理岗位 技能四级认证专业与技术知识篇 试 序 言 VIP 客户服务经理四级（初级）岗位认证教材，是根据《VIP 客户服务经理四级（初级） 岗位认证知识与能力标准》开发的教材，是各级公司VIP 客户服务经理培训及自学教材。主 要内容如下： 第一部分：VIP 客户服务经理营销服务知识与能力 ； 该部分内容以 VIP 客户服务经理需掌握的营销服务专业知识以及必须所具备的服务能 力为主线，详细介绍了基础营销知识、客户服务知识、服务营销能力等方面内容。 第二部分：电信专业业务知识与能力 该部分内容以 VIP 客户服务经理需掌握的业务知识为主线，详细介绍了电信业务知识、 工作标准、专业能力等方面内容。 第三部分：客户维系规范 2.0 版 该部分内容以集团公司下发的客户维系规范 2.0 为主线，不仅覆盖VIP 客户服务经理的 层面，也涉及到维系管控人员必须了解和遵守的必备知识。 第四部分：电信技术知识 该部分内容以 VIP 客户服务经理需要掌握的电信技术知识为主线，详细介绍了电信技术 知识和业务知识方面的内容。 第五部分：附件内容 该部分内容包括：《电信专业技术知识介绍及操作手册》、《中国电信全业务客户服务 标准 2010 版）》和 《中国电信宽带专项业务客户服务标准 2011 版）》 目 录 第一部分 服务营销知识与能力17 第一节 基础营销知识17 一、客户分类17 二、客户价值17 三、市场细分17 四、客户信息18 五、SWOT 分析 18 六、客户购买动机19 七、消费者购买决策19 八、有形展示19 九、市场营销组合19 十、4C 营销 19 十一、4S 服务 20 十二、4R 营销 20 十三、4V 营销 21 十四、顾客忠诚度22 十五、顾客满意度22 第二节 客户服务知识22 一、服务22 二、个性化服务23 三、售后服务23 四、客户关系23 五、CRM 客户关系管理 24 第二部分 客户维系专业基本知识26 第一节 VIP 客户服务经理维系挽留实战入门课程 26 一、VIP 客户服务经理的专业服务力模型 26 二、客户生命周期管理理论27 三、客户性格分析及沟通技巧29 四、异议处理技巧32 五、 谈判技巧33 六、FAB 销售法 35 七、SEB 需求挖掘模型 35 八、VIP 客户服务场景 35 九、到期续约62 十、预警挽留64 十一、拆机挽留65 十二、存费推介活动69 十三、客户关怀70 十四、价值提升80 第二节 移动业务宝典 86 一、常规场景86 1 二、疑难场景86 第三节 宽带业务宝典86 一、常规场景86 第四节 公共业务宝典 86 一、到期续约86 二、预警挽留86 三、拆机挽留86 四、存费推介活动86 五、入网首次关怀 86 六、免费移机86 七、二次装机免费86 八、上门服务86 九、免费或优惠更换终端86 十、免费维修电脑86 十一、欠费提醒（欠费停机前提醒）86 十二、融合业务推介86 十三、无线宽带业务推